Fokus på kundeverdi som en integrert del av lean prosjektgjennomføring
Abstract
Byggeprosjekter gjennomføres for å gi kunden mulighet til å skape verdi. Samtidig viser det seg at fokuset i byggeprosjekter ofte er på oppnåelse av rammer satt for tid, kostnad og kvalitet. Ved å ha et bredere fokus vil det være mulig med økt generering av kundeverdi i prosjektene, noe som kan gi til store økonomiske gevinster. Rapportens formål er å gi en bedre forståelse av hvilke overordnede tiltak bygningsprosjekter må iverksette for å ha fokus på kundeverdi. Et studie av state-of-the-art gav indikasjoner på at for å ha fokus på kundeverdi, så må prosjektene identifisere og tilfredsstille kundens behov. Litteraturen viste videre at gode tiltak for å gjøre dette var som følger: Etabler suksessperspektiv Etabler en kundestrategi Etabler et rammeverk for måling av ytelseRapporten brukte en induktiv forskningsstrategi på tre Statsbygg prosjekt for å undersøke hvordan situasjonen var på de identifiserte områdene. Case-studie ble gjennomført ved bruke av intervju, observasjoner og dokumentanalyse. Resultatene viste at det bør gjøres tiltak i prosjektene for å få riktig suksessperspektiv. Ettersom fokuset i stor grad var på resultatmålene, manglet det styring mot mål høyere i målhierarkiet. Dette vil kunne ha direkte effekt på genereringen av kundeverdi, ettersom det er nettopp disse målene som er utarbeidet for å dekke kundens behov. Prosjektene viste heller ingen tegn til å ha en eksplisitt kundestrategi. Her har prosjektene et stort forbedringspotensial, ettersom en forutsetning for å skape kundeverdi er å involvere kunden i prosjektet. Resultatene viste at prosjektene også hadde et svært mangelfulle system for måling av ytelse. Dette var spesielt gjeldende for måling av effekt. Prosjektene bør iverksette tiltak, ettersom måling er en forutsetning for evaluering, kontroll og forbedring. Uten et rammeverk for å måle effekten av prosjektet vil det være vanskelig å ha kontroll på generering av kundeverdi, noe som gjør det vanskelig å evaluere og forbedre arbeidet som gjøres.Rapporten konkluderte med at prosjektene hadde et mangelfullt fokus på kundeverdi, og at de måtte iverksette flere tiltak for å øke fokuset. Rammeverket Fokus på kundeverdi, presentert i rapporten, vil kunne være nyttig i dette arbeidet.