Verdien av interessenthåndtering for et vellykket implementeringsprosjekt

Abstract

Interessenthåndtering er en viktig nøkkel til et vellykket implementeringsprosjekt. Imidlertid har forskning vist at det i mange prosjekter er mangel på prosesser for håndtering og inkludering av interessenter. Professorene Eskerod og Jepsen omtaler interessenthåndtering som “lett å forstå, men vanskelig å mestre” (Eskerod & Jepsen, 2016, s. 12). Teori om interessenthåndtering har vært med på å utvikle problemstillingen for oppgaven vår.

Hensikten med oppgaven er å undersøke hvordan interessenthåndteringen ved implementering av kundedialogsystement CRM IVER i SpareBank 1 Hallingdal Valdres, har bidratt til et vellykket implementeringsprosjekt. Implementeringen av CRM IVER ble driftet av prosjektgruppen i SpareBank 1 SamSpar. SpareBank 1 SamSpar er en organisasjon som drifter og forvalter systemer, tjenester og infrastruktur på vegne av sine 9 eierbanker, og supplerer eierbankene med kompetanse innenfor ulike fagområder. For at prosjektgruppen i SamSpar skulle sikre god interessenthåndtering lokalt, ble det etablert en intern prosjektgruppe i den enkelte bank. Den interne prosjektgruppen i SpareBank 1 Hallingdal Valdes fulgte en godt utprøvd implementeringsplan som omfattet en teknisk implementering, men også integrasjon inn i arbeidshverdagen til ansatte i banken. Implementeringen av CRM IVER ble rullet ut hos alle de 9 SamSpar bankene, men vi var nødt til å begrense oppgaven til å kun gjelde implementering av CRM IVER i SpareBank 1 Hallingdal Valdres av hensyn til informasjonstilgjengelighet, omfang og tid.

Denne oppgaven ble gjennomført som en kvalitativ undersøkelse i form av dybdeintervju og spørreundersøkelse. Dette gjorde vi for å få innsikt i interessenthåndteringen som omfattet arbeidet knyttet opp mot interessentkartlegging, kommunikasjon av mål, mantra og gevinst, opplæring, utarbeidede roller og ansvar og kultur- og organisasjonsendring. Dette for å videre kunne få innsikt i hvordan dette arbeidet hadde påvirket prosjektets suksess. I tillegg til den kvalitative undersøkelsen, var relevant litteratur en viktig del av oppgavens underlag.

Resultatene til denne oppgaven har vist at prosjektet i SamSpar har kartlagt interessentene, og at SpareBank 1 Hallingdal Valdres har lent seg på deres kartlegging av prosjektets interessenter. Prosjektet i SamSpar og det interne prosjektet i SpareBank 1 Hallingdal Valdres har hatt fokus på interessenthåndtering som har bidratt til å oppnå et vellykket implementeringsprosjekt. Interessenthåndteringen har omfattet informasjon og kunnskapsdeling for å gjøre interessentene godt kjent med omfanget av implementeringsprosessen og gevinsten av CRM IVER. Det interne prosjektet i SpareBank 1 Hallingdal Valdres har ikke overfor basisorganisasjonen gitt anbefalinger for videre oppfølging av bruk i driftsfasen. Sett bort ifra de etablerte KPI`ene viser resultatet i oppgaven at det ikke var utarbeidet en felles strategi for videre oppfølging av bruken av CRM IVER i SpareBank 1 Hallingdal Valdres. Dette mener vi kan være en kritisk faktor for oppnåelse av effektmålene for implementeringen av CRM IVER fremover.

Stakeholder management is an important key to a successful implementation project. However, research has shown that in many projects there is a lack of processes for handling and including stakeholders. The professors Eskerod and Jepsen refer to stakeholder management as "easy to understand but difficult to master" (Eskerod & Jepsen, 2016, s. 12). The theories of stakeholder management have helped to develop our thesis.

The purpose of the assignment is to research how stakeholder management during the implementation of the customer dialogue system CRM IVER in SpareBank 1 Hallingdal Valdres has contributed to a successful implementation project. The implementation of CRM IVER was managed by the project group in SpareBank 1 SamSpar. SpareBank 1 SamSpar is an organization that operates and manages systems, services and infrastructure on behalf of its 9 owner-banks, and supplements the owner-banks with expertise in various specialist areas. In order for the project group in SamSpar to ensure good stakeholder management locally, an internal project group was established in each individual bank. The internal project group in SpareBank 1 Hallingdal Valdres followed a well-proven implementation plan that included a technical implementation, but also integration into the everyday work life of the bank's employees. The implementation of CRM IVER was rolled out to all 9 SamSpar banks, but we limited our research to only apply the implementation of CRM IVER in SpareBank 1 Hallingdal Valdres for reasons of information availability, scope and time.

This assignment was carried out as qualitative research in the form of an in-depth interview and survey. We did this to gain insight into stakeholder management, which included the work linked to stakeholder mapping, communication of goals, mantra and benefits, training, defined roles and responsibilities and culture and organizational change. This was to further gain insight into how this work had influenced the project's success. In addition to qualitative research, relevant literature has been an important part of the basis of the thesis.

The results have shown that the project group in SamSpar has mapped the stakeholders, and that the internal project group in SpareBank 1 Hallingdal Valdres has relied on their mapping of the project's stakeholders. The project group in SamSpar and the internal project group in SpareBank 1 Hallingdal Valdres have focused on stakeholder management, which has contributed to achieving a successful implementation project. Stakeholder management has included information and knowledge sharing to make the stakeholders well acquainted with the scope of the implementation process and the benefits of CRM IVER. The internal project in SpareBank 1 Hallingdal Valdres has not given recommendations to the base organization for further follow-up of use in the operational phase. Apart from the established KPI`s, the result in the thesis shows that a common strategy for further follow-up of the use of CRM IVER in SpareBank 1 Hallingdal Valdres had not been drawn up. We believe this can be a critical factor in achieving the impact targets for the implementation of CRM IVER going forward.