Redesigning future emergency rooms

Abstract

Denne masteroppgaven undersøker rollen til tjenestedesign i forbedring av akuttmottak ved å adressere utfordringer knyttet til økt pasientvolum. Studien fokuserer på en reell problemstilling ved St. Olavs hospital i Trondheim. Målet er å utforske hvordan tjenestedesign kan bidra til verdiskaping i helsesektoren, spesifikt i akuttmottak. Den tradisjonelle tilnærmingen med å ansette flere for å møte etterspørselen anses som uholdbar i fremtiden på grunn av kostnadsbegrensninger. For å håndtere disse utfordringene, må helsesektoren finne innovative måter å fordele ressurser på og forbedre tjenestene samtidig som kostnadene holdes nede. Tjenestedesign, med fokus på kontinuerlig forbedring og verdiskaping for brukere, tilbyr en potensiell løsning.

Oppgaven tar for seg pasientenes første møte med St. Olavs akuttmottak ved å forbedre informasjonsformidlingen og arbeidsflyten. Forskningsspørsmålet er å undersøke rollen til tjenestedesign i utformingen av fysisk rom, informasjonssystemer og tjenesteflyter for å redusere stress og forbedre organiseringen av akuttmottak i fremtiden.

Studien fyller et tomrom i eksisterende forskning, som først og fremst har fokusert på rammeverk og prototyping, men mangler implementering og grasrotinvolvering. Ved å utføre primærforskning ved bruk av kontekstuell undersøkelse, inkludert observasjon og semistrukturerte intervjuer, identifiserer studien eksisterende problemstillinger og utforsker løsninger samtidig som kulturelle og fysiske begrensninger vurderes. Sentrale problemstillinger ved St. Olavs akuttmottak inkluderer tilstrekkelig skilting, manglende informasjon til pasientene og ukomfortable venteområder. Personalet møter også utfordringer knyttet til arbeidsflyt, stress og støy i behandlingsområdet. Menneskesentrerte og involverende tjenestedesignmetoder brukes for å utvikle, implementere og iterere løsninger innenfor en begrenset tidsramme. Involvering av interessenter sikrer at behov dekkes og løsninger forankres i konteksten.

Denne oppgaven bidrar med konseptvalidering for bruk av tjenestedesign for å løse lokale problemer i akuttmottak. Den understreker behovet for at tjenestedesign skal spille en større rolle i helsesektoren, og tilbyr et unikt tankesett og verktøyskrin som for øyeblikket ikke er tilgjengelig for helsepersonell for å løse de riktige problemene. Ved å integrere tjenestedesign på tvers av avdelinger, kan helseinstitusjoner bygge helhetlige og pasientsentrerte tjenester fra grunnen av, og adressere små problemer for å avsløre de bredere smertepunktene i tjenesten.

Samlet sett støtter denne studien bruken av tjenestedesign som en verdifull tilnærming for å forbedre akuttmottak. Det fremhever fordelene ved å involvere frontlinjepersonell i designprosessen. Ved å utnytte verktøyene og metodene i tjenestedesign, kan helseinstitusjoner skape bærekraftige forbedringer i akuttmottak, forbedre pasientopplevelser, ansattes tilfredshet og generell organisatorisk effektivitet.

This thesis examines the role of service design in improving emergency departments (EDs) by addressing the challenges following increased patient volume. The study focuses on a real-world case at St. Olavs hospital in Norway. The goal is to explore how service design can contribute to value creation in the healthcare sector, specifically in the context of EDs. The traditional approach of hiring more staff to meet demand is deemed unsustainable due to cost constraints. To overcome these challenges, the healthcare sector needs to find innovative ways to allocate resources and enhance services while containing costs. Service design, with its focus on continuous improvement and stakeholder value creation, offers a potential solution.

The thesis addresses the patients' initial experience at St. Olavs emergency room by improving information provision and the physical workflow. The research question investigates the role of service design in designing physical space, information systems, and service workflows to reduce stress and improve organisation in EDs for the future.

The study fills a gap in existing research, which has primarily focused on frameworks or prototypes, lacking implementation and grassroots involvement. By conducting primary research using contextual inquiry, including observation and semi-structured interviews, the study identifies existing issues and probes for solutions while considering cultural and physical constraints. Key issues at St. Olavs ED include inadequate wayfinding, insufficient patient information, and unwelcoming waiting areas. Staff members also face challenges related to parallel processing, stress, and noise in the treatment area. Human centred and collaborative service design methods are employed to develop, implement and iterate solutions within a limited timeframe. Stakeholder involvement ensures that needs are met and solutions are grounded in the context.

This thesis contributes a proof of concept for using service design to solve local issues in EDs. It emphasises the need for service design to play a larger role in the healthcare sector, offering a unique mindset and toolset to address the right problems effectively currently unavailable to healthcare staff. By integrating service design across departments, healthcare institutions can build holistic and patient-centred services from the ground up, addressing small problems to reveal the broader pain points in the service.

Overall, this study supports the use of service design as a valuable approach for improving EDs. It highlights the benefits of involving frontline staff in the design process. By leveraging the tools and methodologies of service design, healthcare institutions can create sustainable improvements in EDs, enhancing patient experiences, staff satisfaction, and overall organisational effectiveness.