| dc.description.abstract | Bakgrunn: Egenomsorg innebærer egne tiltak som gjøres for å behandle og/eller forebygge sykdom og mindre plager. Både globalt og nasjonalt ser man en økende trend hvor mennesker selvmedisinerer med reseptfrie legemidler og tar ansvar for egen helse. Midler mot treg mage og forstoppelse er blant de mest solgte reseptfrie legemidlene i Norge. I apotek kan man få råd og veiledning ved egenomsorg, og bransjestandard for rådgivning ved salg av reseptfrie legemidler samt gjeldende lovverk legger retningslinjene for praksis rundt salg av reseptfrie legemidler i apotek. Apotekansatte har en unik mulighet og et viktig ansvar med å bidra til å forbedre folkehelsen, gjennom hvert kundemøte. Tidligere forskning har vist at kommunikasjonen i kundemøter i apotekenes selvvalg varierer, inkludert behovskartlegging, råd og veiledning.
Hensikt: Hensikten med denne studien er å få innsikt i hva som kommuniseres og hvordan det kommuniseres med voksne kunder med forstoppelse i apotek-selvvalget, samt hvilke tanker og vurderinger de apotekansatte gjør rundt kommunikasjonen.
Metode: Prosjektet benyttet mixed method design med utgangspunkt i simulert pasient (SP) med feedback, etterfulgt av kvalitativt semistrukturert dybdeintervju. SP ble benyttet til å utføre en simulering med et forhåndsbestemt scenario i tilfeldig utvalgte apotek. Scenarioet bestod av en standardisert egenomsorgscase rundt forstoppelse. Det ble tatt lydopptak under kundemøtet, og notater fra observasjonen umiddelbart etter gjennomføringen. Data fra SP-møtet ble analysert ved deskriptiv statistikk. Studiedeltakerne fra SP fikk muligheten til å motta feedback og delta i et dybdeintervju. Det ble tatt lydopptak som ble transkribert og analysert med systematisk tekstkondensering.
Resultater: Det ble gjennomført 25 SP møter og 19 dybdeintervju med studiedeltakere fra Oslo, Trondheim og Bergen. Resultatene viste at i 20 % av SP-møtene ble det stilt ingen eller ett spørsmål. Hver studiedeltaker stilte i gjennomsnitt 2,8 behovskartleggende spørsmål. Behovskartleggende spørsmål om tilstanden var akutt eller kronisk ble stilt i 64 % av SP-møtene, 20 % om hvor lenge tilstanden hadde vart, mens 24 % av SP-møtene inneholdt spørsmål om hvem som var pasient. Det ble gitt informasjon og råd, eksempelvis når en kunne forvente effekt av et preparat (96 %), når preparatet skulle tas (84 %), korttidsbruk av akuttvirkende preparater (57 %) og ikke-medikamentelle råd (48 %). Resultatene viste også at 24 % stilte åpne spørsmål og 4 % avklarte om informasjonen var forstått. De apotekansatte hadde ulike tanker og vurderinger som påvirket hva som ble kommunisert og hvordan kommunikasjonen foregikk. Dette framkom av STC analysens følgende hovedtema (subtema): Faglig samtale (behovskartlegging, råd og veiledning og informasjon gitt ved kjøp), mellommenneskelige faktorer (holdninger til kunden og non-verbal kommunikasjon) og barrierer for kommunikasjon (travelhet på apoteket, kommunikasjonsutfordringer hos kunden og diskresjon).
Konklusjon: Denne studien viser at de apotekansatte kommuniserte med kunden med intensjoner om å hjelpe i den faglige samtalen, men at det var barrierer for kommunikasjonen. Behovskartleggingen var lav, og råd og veiledning var lite tilpasset kunden. Det er også variasjon i hva og hvor mye som kommuniseres. Dette medfører at hva som kommuniseres i liten grad er tilpasset kunden. Resultatene tyder på at det ville vært fordelaktig med en felles standard for hvordan det skal behovskartlegges for egenomsorg i selvvalget, og større fokus på hvordan det kommuniseres i selvvalget. Det kan bidra til pasientsentrert kommunikasjon, hvor råd og informasjon tilpasses kundens behov. Pasientsikkerheten kan styrkes ved at apotekene bidrar til trygg bruk av reseptfrie legemidler ved forstoppelse, og bedrer kundens egenomsorg ved forstoppelse. | |
| dc.description.abstract | Background: Self-care involves individual measures taken to treat and/or prevent illness and minor ailments. Globally and nationally, there is a growing trend where people self-medicate with over-the-counter medicines and take responsibility for their own health. Remedies for constipation are among the most commenly sold over-the-counter medicines in Norway. In pharmacies, advice and guidance can be obtained for self-care, and industry standards for counseling on the sale of over-the-counter medicines and relevant legislation provide guidelines for practice in the sale of over-the-counter medicines in pharmacies. Pharmacy staff have a unique opportunity and important responsibility to contribute to improving public health through each customer interaction. Previous research has shown that communication in customer interactions in pharmacy self-selection varies, including needs assessment, advice, and guidance.
Purpose: The purpose of this study is to gain insight into what is communicated and how it is communicated with adult customers with constipation in the pharmacy self-selection area, as well as the thoughts and considerations that the pharmacy staff make regarding the communication.
Method: The project used a mixed method design, using a simulated patient (SP) with feedback approach, followed by a qualitative semistructured in-depth interview. SP was used to perform a simulation with a predetermined scenario in randomly selected pharmacies. The scenario involved a standardized self-care case related to constipation. Audio recordings were taken during the SP visit, and notes were taken immediately after the completion of the observation. Data from the SP encounter were analyzed using descriptive statistics. The SP participants were given the opportunity to receive feedback and participate in an in-depth interview. Audio recordings were transcribed and analyzed using systematic text condensation.
Results: 25 SP visits and 19 in-depth interviews were conducted with study participants from Oslo, Trondheim, and Bergen. The results showed that in 20% of SP visits, one or no questions were asked. Each study participant asked an average of 2.8 needs-assessment questions. Needs-assessment questions about the condition being acute or chronic were asked in 64% of SP visits, 20% about how long the condition had lasted, while 24% of SP meetings included questions about who the patient was. Information and advice was given, for example, when to expect the effect of a drug (96%), when to take the drug (84%), short-term use of acute-acting drugs (57%), and non-pharmaceutical advice (48%). The results also showed that 24% asked open questions and 4% clarified whether the information given was understood. The pharmacy staff had different thoughts and assessments that influenced what was communicated and how the communication was conducted. This was revealed by the following main themes (sub-themes) of the STC analysis: professional conversation (needs assessment, advice and guidance, and information given at purchase), interpersonal factors (attitudes towards the customer and non-verbal communication), and barriers to communication (busyness in the pharmacy, communication challenges with the customer, and discretion).
Conclusion: This study shows that pharmacy staff communicated with customers with intentions of helping them in the professional conversation, but there were barriers to the communication. The needs assessment was low, and advice and guidance were poorly tailored to the customer. There is also variation in what and how much is communicated, resulting in the communication being poorly tailored to the customer. The results suggest that it would be beneficial to have a common standard for how the needs assessment for self-care should be conducted, and greater focus on how communication is conducted in self-care. This could contribute to patient-centered communication, where advice and information are tailored to the customer's needs. Patient safety can be strengthened by pharmacies contributing to safe use of over-the-counter drugs for constipation, and improving customer self-care for constipation. | |