Legemiddelmangel i apotek: Håndtering og kommunikasjon Et prosjekt med bruk av simulert pasient

Abstract

Bakgrunn: Legemiddelmangel er et økende problem, både globalt og nasjonalt. Årsakene er ofte komplekse og multifaktorielle. For apotekene medfører legemiddelmangel store økonomiske og tidsmessige konsekvenser. Mangelsituasjoner medfører også en økt risiko for kundene/pasientene. Som et tiltak for å bidra til at apotekkunder får god og likeverdig behandling i mangelsituasjoner, har Apotekforeningen har utarbeidet en bransjestandard for håndtering av legemiddelmangel i apotek som skal bidra til at kunder i apotek får god og likeverdig konsekvensvurdering og behandling i mangelsituasjoner. Apotekpersonale har også en viktig jobb med å kommunisere informasjon om legemiddelmangel på en god måte. Pasientsentrert kommunikasjon regnes som essensielt for at kundemøtet skal være effektivt, og for å kunne tilby det beste alternativet for den enkelte kunden.

Hensikten med denne oppgaven var å studere og evaluere kvaliteten på håndteringen av legemiddelmangel i apotek med utgangspunkt i bransjestandard, samt å evaluere apotekansattes kommunikasjonsferdigheter i kundemøter som omhandlet legemiddelmangel.

Metode: Simulert pasient metode ble benyttet for å samle inn data. To simulerte pasienter (SP) samarbeidet om datainnsamlingen og hadde ansvar for hver sin legemiddelcase. SP leverte en resept med en av de to legemiddelcasene, der det var kjent mangel på det oppgitte legemidlet. Etter kundemøtet fylte SPene ut et evalueringsskjema der håndteringen og kommunikasjonen ble gjort rede for. Etter dette gikk SP tilbake i apoteket og avslørte seg. Det ble gjort lydopptak av kundemøtet som senere ble transkribert og analysert i detalj.

Resultat: Det ble utført kundemøter på 43 apotek i Oslo og omegn. Majoriteten av apotekene foreslo gode løsninger som samsvarte med bransjestandard for håndtering av legemiddelmangel i apotek, blant annet kontakte lege, undersøke andre apotekkjeder og reseptfrie alternativer. Et område der apotekene har forbedringspotensiale er behovsavklaring. I tillegg til stilte 31 av 40 apotek ingen spørsmål til simulert pasient i løpet av kundemøtet. Det generelle inntrykket av kommunikasjonen opplevdes som god, men etter mer detaljert analyse av pasientsentrert kommunikasjon, ble det observert rom for forbedring, spesielt når det kom til å begrunne foreslåtte løsninger. Totalt sett opplevdes kommunikasjonen i kundemøte som profesjonell og positiv i majoriteten av kundemøtene, men med noe forbedringspotensiale på visse ferdigheter.

Konklusjon: Studien har gitt kunnskap om hvordan mangelsituasjoner i apotek håndteres og kommuniseres i praksis. Majoriteten av apotekansatte foreslo gode tiltak som løsning på mangelsituasjonen. Kommunikasjon ble også vurdert som tilfredsstillende da evalueringsskjema ble fylt ut umiddelbart etter kundemøtet, men da pasientsentrert kommunikasjon ble undersøkt videre med grundigere analyse, ble resultatene vurdert som mer variert enn evalueringsskjema tilsa. Det var også behov for forbedring når det kommer til behovsavklaring i kundemøtet.

Background: Drug shortages is an increasing problem, both globally and nationally. The causes are often complex and multifactorial. Drug shortages in the pharmacies cause large financial and time-consuming consequences. Drug shortages also entail an increased risk to the pharmacy customers. As a measure to contribute to good and equal treatment in drug shortage situations, Apotekforeningen has developed a branch standard for handling drug shortages in pharmacies, that will help customers in pharmacies receive good and equal impact assessment and treatment in drug shortage situations. Pharmacy staff also have an important job to communicate information regarding drug shortages in a satisfying way. Patient-centered communication is considered essential for customer meetings to be efficient, and to be able to offer the best alternative for the individual customer.

The purpose of this thesis was to study and evaluate the quality of the management of drug shortages in pharmacies based on the branch standard, and to evaluate pharmacy staff's communication skills in customer meetings which involved drug shortages.

Method: Simulated patient method was used to collect data. Two simulated patients (SP) collaborated on data collection and were each responsible for their own drug case. SP handed over a prescription with one of the two drug cases, where there was a known shortage of the stated drug. After the customer meeting, the SPs filled out an evaluation form in which the handling and communication were accounted for. After this, the SP went back to the pharmacy and revealed themselves. Audio recordings were made in the customer meeting, which were later transcribed and analyzed in detail.

Results: Customer meetings were held at 43 pharmacies in Oslo and the surrounding area. The majority of pharmacies proposed good solutions that complied with the branch standard for the handling of drug shortages in pharmacies, including contacting the prescribing doctor, visiting other pharmacy chains and over-the-counter alternatives. One area where pharmacies have potential for improvement is to clarify the patient's needs. Also, 31 of 40 pharmacies did not ask any questions to the simulated patient during the customer meeting. The general impression of the communication was considered satisfying, but after a more detailed analysis of patient-centered communication, a room for improvement was observed, especially when it comes to assessing recommended solutions. Overall, communication in the customer meetings was considered professional and positive in the majority of the customer meetings, but with some potential for improvement in certain skills.

Conclusion: The study has provided knowledge about how drug shortages in pharmacies are handled and communicated. The majority of the pharmacy staff recommended good proposals as a solution to the drug shortage situation. Communication was also considered very satisfying when the evaluation form was filled in immediately after the customer meeting, but when we examined patient-centered communication further with a more thorough analysis, the results were considered more varied than the evaluation form indicated. There is also a need for improvement when it comes to clarifying the patient's needs in the customer meeting