Introducing Systems Integration Customer Project Management (SICPM) Strategy To ITIL-Based IT Service Firms, For Ensuring High Quality IT Customer Service Delivery (CSD): An Adaptation From the Telecoms Industry.
Description
Full text not available
Abstract
I dag, som det var i de første årene av dannelsen av den moderne IT-bransjen (rundt begynnelsenav 1980-tallet), har IT-tjenesteleverandørene slitt med utformingen av en effektiv, effektiv ogbærekraftig kundeserviceleveranseprosess (CSD). Utfordringen var at:Det viste seg unnvikende å ha, enten fra en skreddersydd design, eller fra en vedtattmodell av en eksisterende design, en effektiv, effektiv og bærekraftig kjørbar SystemsEngineering (SE) -basert kundeservicestrategi (CSD) -strategi, for ITIL -baserte ITservicefirmaer,i stor grad, vil gjøre dem i stand til å tilby CSD-engasjementer av høykvalitet til kundene?
For dette formål påtok forskeren seg studien av SICPM-strategien, ettersom prosjekter som bledistribuert med den i telekomsektoren, i det vesentlige var lik de som ble distribuert av IT-SME-eri deres respektive kundemiljøer.
Forskningsmetoden som ble benyttet var kvalitativ, og forskningsdesignet var casestudie.Datainnsamlingsmetodene var kvalitative intervjuer (ustrukturerte og semistrukturerte),etnografiske observasjoner (skjulte og åpenbare etnografier), fokusgrupper og feltnotater.Kvalitativ innholdsanalyse (QCA) og 'Tykk beskrivelser' ble brukt til henholdsvis dataanalyse ogdatatolkning. Ytterligere informasjonsrapportering var fortellende.
Studien viste at SICPM-strategien i stor grad tilbyr en effektiv, SE-basert CSD-strategi av høykvalitet, strømlinjeformet og verdidrevet, og utnytter ITILs beste praksis og innsikt, for å sikrekunder tilfredshet og lojalitet. Ved å ære svært helhetlig, med en godt strukturertkoordineringsmekanisme, ser det også ut til å være lett adopterbart (og tilpasningsdyktig) forpotensielle brukere. Og gitt at studien også bekreftet at et rimelig antall ITIL-baserte ITservicefirmaeri stor grad studerte manglet en formell CSD-strategi (midt i dårlig ITIL-praksis), bleSICPM-strategien dermed introdusert, slik at om ønskelig, kan bli adoptert / tilpasset som denformelle strategien for deres CSD-engasjementer. Today, as was in the early years of the formation of the modern-day IT industry (around the early1980s), IT service providing firms has struggled with the design of an efficient, effective, andsustainable customer service delivery (CSD) process. The challenge was that:it was proving elusive to have, either from a bespoke design, or from an adopted model of apre-existing design, an efficient, effective, and sustainably executable Systems Engineering(SE)-based customer service delivery (CSD) strategy, for ITIL-based IT service firms, thatto a large extent, will enable them offer high-quality CSD engagements to their customers?
To this end then, the researcher therefore undertook the study of the SICPM strategy, as projectsbeing deployed with it in the Telecoms sector, were essentially similar to those being deployed byIT SMEs in their respective customer environments.
The research method adopted was qualitative, and the research design was case-study. The datacollection methods were qualitative interviews (unstructured and semi-structured), ethnographicobservations (covert and overt ethnographies), focus groups, and field notes. Qualitative contentanalysis (QCA), and ‘Thick descriptions’, were respectively used for data analysis and datainterpretation. Further information reporting was narrative.
The study showed that the SICPM strategy, to a large extent, offers an effective, efficient, highquality,SE-based CSD strategy, stream-lined and value-driven, and moreso, exploits ITIL’s bestpracticesand insights, to ensuring customers’ satisfaction and loyalty. And being highly holistic,with a well-structured coordination mechanism, it also seems to be readily adoptable (andadaptable) for prospective users. And given, that the study also confirmed that a reasonablenumber of ITIL-based IT service firms studied, to a large extent, do lack a formal CSD strategy(amidst poor ITIL practices), the SICPM strategy, has thus been introduced, so that if desired, itcan be adopted/adapted as the formal strategy, for their CSD engagements.