Introducing Systems Integration Customer Project Management (SICPM) Strategy To ITIL-Based IT Service Firms, For Ensuring High Quality IT Customer Service Delivery (CSD): An Adaptation From the Telecoms Industry.

Abstract

I dag, som det var i de første årene av dannelsen av den moderne IT-bransjen (rundt begynnelsen av 1980-tallet), har IT-tjenesteleverandørene slitt med utformingen av en effektiv, effektiv og bærekraftig kundeserviceleveranseprosess (CSD). Utfordringen var at: Det viste seg unnvikende å ha, enten fra en skreddersydd design, eller fra en vedtatt modell av en eksisterende design, en effektiv, effektiv og bærekraftig kjørbar Systems Engineering (SE) -basert kundeservicestrategi (CSD) -strategi, for ITIL -baserte ITservicefirmaer, i stor grad, vil gjøre dem i stand til å tilby CSD-engasjementer av høy kvalitet til kundene?

For dette formål påtok forskeren seg studien av SICPM-strategien, ettersom prosjekter som ble distribuert med den i telekomsektoren, i det vesentlige var lik de som ble distribuert av IT-SME-er i deres respektive kundemiljøer.

Forskningsmetoden som ble benyttet var kvalitativ, og forskningsdesignet var casestudie. Datainnsamlingsmetodene var kvalitative intervjuer (ustrukturerte og semistrukturerte), etnografiske observasjoner (skjulte og åpenbare etnografier), fokusgrupper og feltnotater. Kvalitativ innholdsanalyse (QCA) og 'Tykk beskrivelser' ble brukt til henholdsvis dataanalyse og datatolkning. Ytterligere informasjonsrapportering var fortellende.

Studien viste at SICPM-strategien i stor grad tilbyr en effektiv, SE-basert CSD-strategi av høy kvalitet, strømlinjeformet og verdidrevet, og utnytter ITILs beste praksis og innsikt, for å sikre kunder tilfredshet og lojalitet. Ved å ære svært helhetlig, med en godt strukturert koordineringsmekanisme, ser det også ut til å være lett adopterbart (og tilpasningsdyktig) for potensielle brukere. Og gitt at studien også bekreftet at et rimelig antall ITIL-baserte ITservicefirmaer i stor grad studerte manglet en formell CSD-strategi (midt i dårlig ITIL-praksis), ble SICPM-strategien dermed introdusert, slik at om ønskelig, kan bli adoptert / tilpasset som den formelle strategien for deres CSD-engasjementer.

Today, as was in the early years of the formation of the modern-day IT industry (around the early 1980s), IT service providing firms has struggled with the design of an efficient, effective, and sustainable customer service delivery (CSD) process. The challenge was that: it was proving elusive to have, either from a bespoke design, or from an adopted model of a pre-existing design, an efficient, effective, and sustainably executable Systems Engineering (SE)-based customer service delivery (CSD) strategy, for ITIL-based IT service firms, that to a large extent, will enable them offer high-quality CSD engagements to their customers?

To this end then, the researcher therefore undertook the study of the SICPM strategy, as projects being deployed with it in the Telecoms sector, were essentially similar to those being deployed by IT SMEs in their respective customer environments.

The research method adopted was qualitative, and the research design was case-study. The data collection methods were qualitative interviews (unstructured and semi-structured), ethnographic observations (covert and overt ethnographies), focus groups, and field notes. Qualitative content analysis (QCA), and ‘Thick descriptions’, were respectively used for data analysis and data interpretation. Further information reporting was narrative.

The study showed that the SICPM strategy, to a large extent, offers an effective, efficient, highquality, SE-based CSD strategy, stream-lined and value-driven, and moreso, exploits ITIL’s bestpractices and insights, to ensuring customers’ satisfaction and loyalty. And being highly holistic, with a well-structured coordination mechanism, it also seems to be readily adoptable (and adaptable) for prospective users. And given, that the study also confirmed that a reasonable number of ITIL-based IT service firms studied, to a large extent, do lack a formal CSD strategy (amidst poor ITIL practices), the SICPM strategy, has thus been introduced, so that if desired, it can be adopted/adapted as the formal strategy, for their CSD engagements.