dc.contributor.advisor | Ulvnes, Arne Morten | |
dc.contributor.author | Furset, Iselin Hjorth-Eriksen | |
dc.contributor.author | Spidsberg, Cecilie | |
dc.contributor.author | Skrindo, Ragnhild | |
dc.date.accessioned | 2020-06-18T16:01:32Z | |
dc.date.available | 2020-06-18T16:01:32Z | |
dc.date.issued | 2020 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/11250/2658724 | |
dc.description.abstract | Et marked er bygd opp av ulike relasjoner som er knyttet sammen av kundebehov og
produkter. Hvilken type relasjon bedriftene ønsker å ha til sine kunder baserer seg på deres
markedsstrategi (Selnes, 2002). De bedriftene som ønsker sterke relasjoner til sine kunder, må
investere i aktiviteter som vil holde på kundene (Chhabra, 2017). Kundetilfredshet, tillit og
preferanse vil ha betydning (Selnes, 2002). Et strategisk verktøy som har hatt stor økning de
siste årene og som kan skape kundelojalitet, er lojalitetsprogrammer. Ved bruk av
lojalitetsprogrammer kan bedriftene oppmuntre til lojal kjøpsatferd og med det skape sterke
kunderelasjoner (Omar et al., 2011).
I det norske dagligvaremarkedet er det hovedsakelig tre typer lojalitetsprogram som
dominerer: Coop medlem, Æ-appen og Trumf (Okkenhaug, 2017). Alle tre har ulike strategier
i form av blant annet utforming, belønninger og informasjonsinnhenting.
Med bakgrunn i dette valgte vi å gjennomføre en undersøkelse blant studenter i Trondheim.
Der undersøkte vi påvirkningen lojalitetsprogrammets programverdi, spesialbehandling og
sosiale fordeler har på kunders programtilfredshet, kunders programlojalitet og kunders
butikklojalitet.
Vi har utarbeidet en forskningsmodell som skal danne grunnlaget for metodebruken i
oppgaven. Innsamling av data ble utført i form av en kvantitativ undersøkelse. Vi utformet et
web-basert spørreundersøkelse som vi sendte til studenter gjennom sosiale medier. Videre
benyttet vi en deduktiv tilnærming og testet hypotesene våre ved hjelp av en faktor- og
regresjonsanalyse i SPSS. Resultatene fra undersøkelsen indikerer til at faktorene sosiale
fordeler, spesialbehandling og programverdi har en positiv effekt på kunders
programtilfredshet. Programverdi er den faktoren som påvirker kunders programtilfredshet i
størst grad. Kunders programtilfredshet har en direkte effekt på programlojalitet og en
indirekte effekt på kunders butikklojalitet. | |
dc.description.abstract | A business market includes various relationships that are linked by customer needs and
products. The type of customer relationship the companies want is based on their marketing
strategy (Selnes, 2002). Those companies that want strong relationships with their customers
need to invest in activities that will keep customers engaged (Chhabra, 2017). Customer
satisfaction, trust and preference will have an impact (Selnes, 2002). One of the strategic tools
that has grown significantly in recent years and can create customer loyalty is loyalty
programs. By using loyalty programs, companies can encourage loyal purchasing behavior
and thereby create strong customer relationships (Omar et al., 2011).
Regarding the Norwegian grocery market, there are three loyalty programs which incorporate
the largest amount of marketing shares: Coop-member, Æ-app and Trumf (Okkenhaug, 2017).
They have different strategies regarding different designs, rewards and information retrieval.
With this in mind, we chose to conduct a research among students located in Trondheim. We
examined their satisfaction with the loyalty program’s program value, special treatment and
social benefits on customer satisfaction, customer program loyalty and customer store
loyalty.
We have developed a research model, which is the foundation of the methodology used in this
thesis. Data collection was conducted in the form of quantitative survey. Through social
media, we managed to send our web-based survey to students. We applied a deductive
approach and tested our hypotheses using a factor- and regression analysis in SPSS. The
research results indicate that social benefits, program value and special treatment have a
positive effect on customer satisfaction. The factor, which influences customer program
satisfaction the most, is program value. Customer program satisfaction has a direct effect on
program loyalty and an indirect effect on customers' store loyalty. | |
dc.publisher | NTNU | |
dc.title | Hvordan påvirker lojalitetsprograms programverdi, spesialbehandling og sosiale fordeler kunders programtilfredshet, programlojalitet og butikklojalitet? | |
dc.type | Bachelor thesis | |