Hvordan påvirker lojalitetsprograms programverdi, spesialbehandling og sosiale fordeler kunders programtilfredshet, programlojalitet og butikklojalitet?
Bachelor thesis
Permanent lenke
https://hdl.handle.net/11250/2658724Utgivelsesdato
2020Metadata
Vis full innførselSamlinger
- NTNU Handelshøyskolen [1718]
Sammendrag
Et marked er bygd opp av ulike relasjoner som er knyttet sammen av kundebehov ogprodukter. Hvilken type relasjon bedriftene ønsker å ha til sine kunder baserer seg på deresmarkedsstrategi (Selnes, 2002). De bedriftene som ønsker sterke relasjoner til sine kunder, måinvestere i aktiviteter som vil holde på kundene (Chhabra, 2017). Kundetilfredshet, tillit ogpreferanse vil ha betydning (Selnes, 2002). Et strategisk verktøy som har hatt stor økning desiste årene og som kan skape kundelojalitet, er lojalitetsprogrammer. Ved bruk avlojalitetsprogrammer kan bedriftene oppmuntre til lojal kjøpsatferd og med det skape sterkekunderelasjoner (Omar et al., 2011).
I det norske dagligvaremarkedet er det hovedsakelig tre typer lojalitetsprogram somdominerer: Coop medlem, Æ-appen og Trumf (Okkenhaug, 2017). Alle tre har ulike strategieri form av blant annet utforming, belønninger og informasjonsinnhenting.Med bakgrunn i dette valgte vi å gjennomføre en undersøkelse blant studenter i Trondheim.Der undersøkte vi påvirkningen lojalitetsprogrammets programverdi, spesialbehandling ogsosiale fordeler har på kunders programtilfredshet, kunders programlojalitet og kundersbutikklojalitet.
Vi har utarbeidet en forskningsmodell som skal danne grunnlaget for metodebruken ioppgaven. Innsamling av data ble utført i form av en kvantitativ undersøkelse. Vi utformet etweb-basert spørreundersøkelse som vi sendte til studenter gjennom sosiale medier. Viderebenyttet vi en deduktiv tilnærming og testet hypotesene våre ved hjelp av en faktor- ogregresjonsanalyse i SPSS. Resultatene fra undersøkelsen indikerer til at faktorene sosialefordeler, spesialbehandling og programverdi har en positiv effekt på kundersprogramtilfredshet. Programverdi er den faktoren som påvirker kunders programtilfredshet istørst grad. Kunders programtilfredshet har en direkte effekt på programlojalitet og enindirekte effekt på kunders butikklojalitet. A business market includes various relationships that are linked by customer needs andproducts. The type of customer relationship the companies want is based on their marketingstrategy (Selnes, 2002). Those companies that want strong relationships with their customersneed to invest in activities that will keep customers engaged (Chhabra, 2017). Customersatisfaction, trust and preference will have an impact (Selnes, 2002). One of the strategic toolsthat has grown significantly in recent years and can create customer loyalty is loyaltyprograms. By using loyalty programs, companies can encourage loyal purchasing behaviorand thereby create strong customer relationships (Omar et al., 2011).
Regarding the Norwegian grocery market, there are three loyalty programs which incorporatethe largest amount of marketing shares: Coop-member, Æ-app and Trumf (Okkenhaug, 2017).They have different strategies regarding different designs, rewards and information retrieval.With this in mind, we chose to conduct a research among students located in Trondheim. Weexamined their satisfaction with the loyalty program’s program value, special treatment andsocial benefits on customer satisfaction, customer program loyalty and customer storeloyalty.
We have developed a research model, which is the foundation of the methodology used in thisthesis. Data collection was conducted in the form of quantitative survey. Through socialmedia, we managed to send our web-based survey to students. We applied a deductiveapproach and tested our hypotheses using a factor- and regression analysis in SPSS. Theresearch results indicate that social benefits, program value and special treatment have apositive effect on customer satisfaction. The factor, which influences customer programsatisfaction the most, is program value. Customer program satisfaction has a direct effect onprogram loyalty and an indirect effect on customers' store loyalty.