Hvordan lykkes med innføringen av CRM : en evaluering av et norsk konsulentselskap

Abstract

CRM kan defineres som en strategi muliggjort av informasjonsteknologi, fundert på teori om relasjonsmarkedsføring, hvor økt kundeverdi blir forsøkt oppnådd ved å fremskaffe og handle etter en dyptgående innsikt om kundenes ønsker, behov og adferd. De siste årene har dette blitt et svært populært konsept, men mange bedrifter opplever at de forespeilede gevinstene uteblir. Et flertall av bedriftene som søker å implementere CRM gjør dette med bistand fra eksterne konsulentselskap. Dette til tross, praksisen til norske konsulentselskaper har tilsynelatende ikke vært gjenstand for noen akademiske studier. Denne masteroppgaven har til hensikt å bøte på dette, og vil forhåpentligvis bidra til mer kunnskap om hva som kreves for å lykkes med CRM. Oppgaven vil presentere et rammeverk sentrert rundt kritiske suksessfaktorer for CRM, fundert på både empiriske studier og teori. Dette rammeverket har blitt benyttet for å studere og evaluere praksisen til et norsk konsulentselskap i et nylig gjennomført CRM-prosjekt. Oppgavens overordnede problemstilling var i hvilken grad konsulentselskapets praksis bidrar til at deres klienter oppnår suksess med CRM.