| dc.description.abstract | Dagens boligkjøpere både ønsker og krever langt mer valgfrihet i utforming av sine hjem enn tidligere, noe som gir ekstra utfordringer i alle faser av et byggeprosjekt. Det er lovpålagt og forventet at boligkjøperne skal kunne bestille individuelle tilpasninger. Hensikten med oppgaven er å kartlegge hvordan kundetilpasning mest optimalt kan håndteres i de ulike fasene av et boligblokkprosjekt. Oppgaven er avgrenset til kun å gjelde nybygde blokkprosjekter for boligformål. En innledende litteraturstudie avdekket at det er gjort lite forskning rundt temaets kobling til byggebransjen. All data som er samlet inn, er relatert til forskningsprosjektene Grilstad Marina, Grilstad Park og Høvdingen, gjennomført av Aasen Bygg AS. Boligkjøpernes bestillinger og innmeldte feil inngår i oppgavens datagrunnlag. For å belyse boligkjøpernes ønsker og forventninger, er det gjennomført en spørreundersøkelse. Deltakende observasjon er benyttet for å studere hvordan kundetilpasninger håndteres i et byggeprosjekt. Intervjuer med representanter for byggherre og totalentreprenør utdyper funnene fra de nevnte metodene. Oppgaven baseres på følgende forskningsspørsmål:1. Hvor viktig er kundetilpasning for boligkjøperne?2. Hvordan påvirker kundetilpasning byggeprosessen? 3. Hvilken risiko medfører kundetilpasning for entreprenør og byggherre?4. I hvilken grad er kundetilpasning lønnsomt for entreprenør og byggherre?5. Hvordan omtales kundetilpasning i lovverk og kontrakter?6. Hvilke tiltak bør gjøres for å oppnå en optimal tilpasningsprosess?Minst syv av ti boligkjøpere betrakter muligheten for å kunne gjøre tilpasninger som ganske eller svært viktig. Boligkjøperne gjør tilpasninger nesten uavhengig av tilfredsheten med standardløsningene, og en forhøyning av kvaliteten på standardløsninger reduserer trolig ikke omfanget av tilpasninger. Nesten fire av ti boligkjøpere hadde ikke tenkt å gjøre tilpasninger før de ble informert i tilpasningsprosessen, og endte da opp med å bestille tilvalg og/eller endringer. Mye tyder på at nevnte prosess bidrar til at flere går bort fra standardleveransen. For å unngå dette, anbefales det at de som ønsker endringer selv kontakter kundebehandler for møte. Byggherren med flest begrensninger, har oppnådd nesten like stor tilfredshet blant boligkjøperne som den fleksible byggherren. Majoriteten av boligkjøperne er dermed fornøyde med det de tilbys og godtar de begrensningene som gis.Det anbefales fokus på predefinerte tilvalg som beste tilpasningsmulighet, da én enkelt endring kan gi en svært ressurskrevende og kompleks prosess. Det synes lite gunstig å misbruke prosjekteringens ressurser for å øke tilfredsheten til enkeltkunder. En kundebehandler med byggteknisk kompetanse og innsikt i prosjekteringen, vil ha den beste forutsetningen for å håndtere boligkjøpernes forespørsler. En økende grad av kundetilpasning kan ha en sammenheng med den dalende produktiviteten i byggebransjen. Uten fokus på begrensning og tilstrekkelige ressurser, vil tilpasninger trolig redusere produktiviteten i prosjektering og produksjon. Det er kartlagt en svak sammenheng mellom innmeldte feil og grad av tilpasning. Uavklarte kundeforespørsler, hyppig revidering av tegningsgrunnlag og utilstrekkelig prosjektering er noe av det som genererer feil. Det kan ikke utelukkes at flere feil indirekte er generert av omfattende endringer. Ressursbruk og risikoen for feil er lavest for standardleveranse og høyest for endringshåndtering. Byggherren risikerer dårlig omdømme ved å være for restriktiv til kundetilpasning, men trolig er andre faktorer viktigere for boligkjøper ved kjøpetidspunktet.Okonomisk gevinst er ikke et sentralt insentiv for å optimalisere tilpasningsprosessen. Målet er å unngå tap av penger gjennom ressurskrevende håndtering, feil og problemer i prosjektering og produksjon. Fortjenesten ved optimal håndtering er liten, mens det økonomiske tapet, som følge av en dårlig håndtert prosess, er betydelig. Bustadoppføringslova skal sikre boligkjøpernes interesser, men åpner for at entreprenør kan nekte endringer som gir store ulemper. Endringsgrensen på 15 % virker lite formålstjenlig for entreprenør, da endringer langt under denne satsen kan være svært omfattende. Planlagt omfang av tilpasninger, eventuelle begrensninger og håndtering av tidsfrister, bør omtales i kontrakt mellom byggherre og entreprenør. Begrensning av omfattende endringer vurderes som nøkkelen for å oppnå en optimal prosess. Informasjon om begrensninger i prospekt, bruk av endringsgebyr fra første forespørsel og informasjonsmøte om standardløsninger, er noen av tiltakene som skal få færre til å fravike standardleveransen. | nb_NO |
