En studie av kvalitet og tilfredshet ved Sulland Gruppen avd. Hunndalen
Abstract
NORSK: Denne oppgaven ble til etter samtaler med daglig leder Roar Finsveen ved Sulland Gruppen
avd Hunndalen. Målet med oppgaven var å kartlegge kundenes oppfatning av kvalitet overfor
Sulland Gruppen i Hunndalen, og om hvorvidt det nylig lanserte tilbudet innvendig vask ville
representere en strategisk god beslutning. Ved å ta utgangspunkt i den amerikanske
kundetilfredshet modellen, ACSI, vil vi i denne oppgaven analysere kundenes oppfatning av
kvalitet, tilfredshet og lojalitet.
I denne oppgaven har vi gjennomført en kvantitativ undersøkelse og analyse, basert på 243
respondenter. Denne undersøkelsen hadde fokus på å skaffe tilbakemelding fra de eksisterende
kundene, for å sikre valide data.
Resultatene fra undersøkelsen har synliggjort forhold ved service- og produkt kvalitet
dimensjonene som er viktig i forståelsen av kundenes preferanser. Dette vil gi nyttig
tilbakemelding i oppdragsgivers arbeid med å skape varige konkurransefortrinn i denne
konkurranseutsatte regionen. Vi har kommet frem til at en innføring av innvendig vask som en
del av servicetilbudet, representerer en god, og kanskje et nødvendig tiltak for å opprettholde
Sullands styrke i det regionale markedet. ENGELSK: This thesis came into place based on discussions with the general manager, Roar
Finsveen, at Sulland Bil Hunndalen. The main goal of this study was to identify
the customers’ perception of quality in relation to Sulland Gruppen Hunndalen,
and whether the newly launched service that offers their customers interior wash
would represent a good strategic decision.
By basing our theories on the American Customer Satisfaction Index (ACSI)
model, we aim to analyze the customers’ perception of quality, satisfaction and
loyalty.
To get our results, we conducted a quantitative survey and analysis, based on 243
respondents. We focused this study on obtaining feedback from existing
customers at Sulland Bil Hunndalen, and got 243 respondents. Focusing on
existing customers ensures valid data for our analysis.
The results we obtained after analyzing the obtained data, revealed indicators
that are important in understanding the customers’ preferences.
This will provide our employer with useful feedback, which they can use in their
efforts to create a sustainable competetive advantage in this highly competetive
region.
Based on analysis objective, we have found that the introduction of interior
cleaning as part of their many available services represents a good, and perhaps a
necessary step to maintain Sulland Bil Hunndalens strength in the regional
market.