En studie av kvalitet og tilfredshet ved Sulland Gruppen avd. Hunndalen

Abstract

NORSK: Denne oppgaven ble til etter samtaler med daglig leder Roar Finsveen ved Sulland Gruppen avd Hunndalen. Målet med oppgaven var å kartlegge kundenes oppfatning av kvalitet overfor Sulland Gruppen i Hunndalen, og om hvorvidt det nylig lanserte tilbudet innvendig vask ville representere en strategisk god beslutning. Ved å ta utgangspunkt i den amerikanske kundetilfredshet modellen, ACSI, vil vi i denne oppgaven analysere kundenes oppfatning av kvalitet, tilfredshet og lojalitet. I denne oppgaven har vi gjennomført en kvantitativ undersøkelse og analyse, basert på 243 respondenter. Denne undersøkelsen hadde fokus på å skaffe tilbakemelding fra de eksisterende kundene, for å sikre valide data. Resultatene fra undersøkelsen har synliggjort forhold ved service- og produkt kvalitet dimensjonene som er viktig i forståelsen av kundenes preferanser. Dette vil gi nyttig tilbakemelding i oppdragsgivers arbeid med å skape varige konkurransefortrinn i denne konkurranseutsatte regionen. Vi har kommet frem til at en innføring av innvendig vask som en del av servicetilbudet, representerer en god, og kanskje et nødvendig tiltak for å opprettholde Sullands styrke i det regionale markedet.

ENGELSK: This thesis came into place based on discussions with the general manager, Roar Finsveen, at Sulland Bil Hunndalen. The main goal of this study was to identify the customers’ perception of quality in relation to Sulland Gruppen Hunndalen, and whether the newly launched service that offers their customers interior wash would represent a good strategic decision. By basing our theories on the American Customer Satisfaction Index (ACSI) model, we aim to analyze the customers’ perception of quality, satisfaction and loyalty. To get our results, we conducted a quantitative survey and analysis, based on 243 respondents. We focused this study on obtaining feedback from existing customers at Sulland Bil Hunndalen, and got 243 respondents. Focusing on existing customers ensures valid data for our analysis. The results we obtained after analyzing the obtained data, revealed indicators that are important in understanding the customers’ preferences. This will provide our employer with useful feedback, which they can use in their efforts to create a sustainable competetive advantage in this highly competetive region. Based on analysis objective, we have found that the introduction of interior cleaning as part of their many available services represents a good, and perhaps a necessary step to maintain Sulland Bil Hunndalens strength in the regional market.