Veien til digital inkludering - Hvordan SpareBank 1 SMN kan styrke selvbetjeningsmuligheter for eldre kunder med lav digital modenhet

Abstract

Denne bacheloroppgaven undersøker hvordan SpareBank 1 SMN kan øke graden av selvbetjening blant eldre kunder med lav digital modenhet. Selvbetjeningsløsninger gir kunder økt fleksibilitet og effektivitet, samtidig som det bidrar til å bedre ressursbruken i banken. Formålet med oppgaven er å identifisere de viktigste barrierene som hindrer bruk av selvbetjeningsløsninger blant målgruppen.

Ved bruk av kvalitativ metode er det blitt identifisert to hovedtyper av barrierer: psykologiske og teknologiske. De psykologiske barrierene er knyttet til mangel på motivasjon, som er en medvirkende faktor til begrenset digital kompetanse. De teknologiske barrierene inkluderer mangel på nødvendig IKT-utstyr og utfordringer knyttet til et overveldende brukergrensesnitt i nettbanken. Funnene indikerer at demografiske faktorer påvirker eldre kunders digitale modenhet.

Basert på disse funnene, presenteres et nytt konsept kalt "Lettbanken". Lettbanken er en modus som aktiverer en enklere og mer begrenset versjon av nettbanken. Denne løsningen er bedre tilpasset behovene til eldre kunder med lav digital modenhet. Videre anbefales en omstrukturering av bankfilialene, slik at kunder får veiledning i bruk av nettbanken og muligheten til å tilegne seg grunnleggende digitale ferdigheter. Det anbefales også at banken tilbyr differensierte datakurs som tar hensyn til det brede spekteret av digitale ferdigheter blant kundene. For å forankre endringen i virksomheten, er de siste anbefalingene å følge opp kunder som opplever utfordringer med digitale løsninger, og strategisk markedsføre nytteverdien av selvbetjening.

Arbeidet er av stor relevans i lys av den raske digitaliseringen av samfunnet. Bacheloroppgaven tar sikte på å undersøke betydningen av digital selvbetjening, og hvordan digital utestengelse kan motvirkes. Det innebærer å sikre at alle, uavhengig av digitale ferdigheter, alder og eventuelle funksjonsnedsettelser, får delta i utviklingen mot et digitalt samfunn.

This bachelor's thesis examines how SpareBank 1 SMN can increase the degree of self- service among elderly customers with low digital maturity. Self-service solutions provide customers with increased flexibility and efficiency, while also contributing to improving resource utilization in the bank. The purpose of this thesis is to identify the main barriers that inhibit the adoption of self-service solutions among the target audience.

Through the use of qualitative methods, two main types of barriers have been identified: psychological and-technological. Psychological barriers are related to a lack of motivation, which is a contributing factor to limited digital competence. Technological barriers include a lack of necessary IT equipment and challenges with an overwhelming user-interface in the digital bank. The findings indicate that demographic factors can influence the digital maturity of elderly customers.

Based on these findings, a new concept called "Lettbanken" is presented. Lettbanken is a mode that activates a simplified and more limited version of the digital bank. This solution is better tailored to the needs of elderly customers with low digital maturity. Furthermore, it is recommended that the bank restructure how their branches operate, so that they can provide customers with guidance in using online banking and the opportunity to acquire digital proficiency. It is also recommended that the bank offers different IT courses that take the wide range of digital proficiency levels among customers into consideration. To embed the change in the organization, the final recommendations include following up with customers who experience challenges with digital solutions, and strategically marketing the benefits of self-service.

This research holds significant relevance in the context of society's rapid digitalization. The bachelor's thesis examines the significance of digital self-service and explores how digital exclusion can be counteracted. This entails ensuring that everyone, regardless of digital proficiency, age, or disabilities, can participate in the development towards a digital society.