Digitalisering av støtteprosesser - en undersøkelse av onboarding hos en IT-tjenesteleverandør i vekst

Abstract

Formålet med denne bacheloroppgaven er å undersøke ansatte i Norsk helsenett (NHN) sine forventninger til den kommende digitaliseringen av organisasjonens onboarding-prosess, som vil inntreffe når NHN implementerer et nytt HR-system i 2023. Vi ser på relevant forskning innen onboarding, endringsledelse og implementering av ny teknologi for å identifisere mulige utfordringer og strategier for å øke sjansen for en smidig og vellykket endring.

Vi har gjennomført en kvalitativ undersøkelse gjennom dybdeintervjuer hos tre ulike grupper innad i NHN – HR-ansatte, seksjonsledere og “vanlige” ansatte (både relativt nyansatte og ansatte som har vært i bedriften noen år) for å svare på vår problemstilling: Hvilke forventninger har ansatte til NHN sin digitalisering av onboarding-prosessen, og hva sier forskning om det som er viktig ved innføring av ny teknologi?

Gjennom våre intervjuer ser vi blant HR-ansatte og seksjonsledere at det er behov for å forbedre dagens manuelle prosess. Nylig ansatte påpeker at onboardingen varierer i organisasjonen og at det kan ta lang tid å få nødvendige tilganger i de systemene de skal bruke i arbeidet. Vi konkluderer med at NHN sine ansatte har klare forventinger til et digitalt system som skal støtte dem i onboarding-prosessen. De forventer at det nye systemet vil redusere tilfeldigheter i oppfølging av nyansatte.

Videre kommer det fram at de tror det nye systemet kan bidra til en mer effektiv arbeidshverdag for både HR-ansatte og seksjonsledere – noe som igjen vil gagne nye ansatte, gjennom at de vil få en mer strukturert og oversiktlig start i sin nye rolle. Samtidig gir mange utrykk for at det er viktig at den menneskelig siden av prosessen ikke forsvinner med digitalisering, så NHN må klare å finne en balanse mellom disse to aspektene.

The purpose of this bachelor's thesis is to investigate employees in Norsk helsenett (NHN)'s expectations of the upcoming digitalization of the organizations onboarding process, which will occur when NHN implements a new HR system in 2023. We have in this thesis examined relevant research on onboarding, change management and implementation of new technology, with the purpose of identifying possible challenges and strategies in order to increase the probability of a successful change.

We have also carried out a qualitative investigation through in-depth interviews with three different groups within NHN - HR employees, section managers and "ordinary" employees (both relatively new employees and employees who have been with the company for a few years) in order to get answers to our research question: What expectations do employees have towards NHN's digitalization of the onboarding process, and what do research claim to be of importance when introducing new technology?

Through our interviews, we found among HR employees and managers that there is a need for the current manual process to be improved. New employees pointed out that onboarding is executed differently throughout the organization, and that the time it takes to get necessary access to required systems is perceived as too long in several cases. We can conclude that NHN's employees does have clear expectations towards a digital system that will support them in the onboarding process. They expect that the new system will reduce randomness in the follow-up of new employees.

Furthermore, it appears that they believe the new system can contribute to a more efficient everyday working life for both HR employees and managers - which in turn will benefit new employees through the fact that they will get a more structured and defined start in their new role. At the same time, several of the interviewees expressed that it is important that the social aspect of onboarding does not disappear with digitalization, so NHN needs to be able to find a balance between these two aspects.