Hvordan erfarer veiledere feedbackprosessen som bidrag til utvikling i et relasjonelt samspill? En Q-metodologisk studie av veiledere i NAV Kontaktsenter sine subjektive opplevelser av utvikling i et relasjonsperspektiv.

Abstract

De siste årene har behovet for praksisnær kompetanseutvikling, etablering av læringsarenaer for refleksjon og veiledning over eget arbeid, i økende grad blitt aktualisert for ansatte i NAV som jobber brukerrettet. Dette er omtalt både som et viktig satsningsområde for å styrke veiledningskompetansen i NAV, og for å imøtekomme samfunnsmessige utviklingstendenser som kan påvirke, og få konsekvenser for, arbeids- og velferdsområdet (Meld. St. 33 (2015-2016); NAV, 2021). Denne masteroppgaven utforsker veiledere i NAV Kontaktsenter sine subjektive opplevelser ved deltakelse i en arena kalt feedback, som gjennom refleksjon over egen veiledningspraksis, samt tilbakemeldinger nært knyttet til yrkesutøvelsen, har til hensikt å bidra til veiledernes egenutvikling. Studiens formål er å skape innsikt og økt kunnskapsgrunnlag om hvordan en kan skape den ønskede kompetanseutviklingen i NAV, gjennom å legge til rette for yrkesutøveres lærings- og utviklingsprosesser i møte med andre. Forskningsprosjektet retter dermed fokus mot det komplekse relasjonelle samspillet mellom parter i en samhandling, som har til hensikt å fasilitere for lærings- og utviklingsprosesser i yrkesrollen. I yrkesrelatert veiledningssammenheng er det behov for mer forskning på relasjonens betydning og dens innvirkning på veiledningens kvalitet og nytteverdi, samt identifisering av de spesifikke elementer som eksisterer i relasjonsfeltet. Studien kan derfor være et bidrag til å utvide og nyansere forståelsen av relasjonsaspektet og dets betydning for opplevd utvikling, ved å tilkjennegi noen av de relasjonelle komponenter som har betydning for kvaliteten på veiledning i yrkesrelatert sammenheng. Masteroppgaven har derfor søkt å besvare følgende problemstilling: Hvordan erfarer veiledere feedbackprosessen som bidrag til utvikling i et relasjonelt samspill?

For besvarelse av problemstillingen, og mulighet til vitenskapelig utforsking av veiledernes subjektivitet, er en Q-metodologisk studie utført med 23 veiledere som jobber ved NAV Kontaktsenter, lokalisert forskjellige steder i Norge. Veiledernes gjennomføring av digitale Q-sorteringer med 36 utsagn, la grunnlag for en faktoranalyse som muliggjorde identifisering av tre distinkte faktorer. Faktorene representerer mønstre av delt subjektivitet, og faktorfortolkningen har gitt anledning til å utforske tre ulike syn som eksisterer i relasjon til studiens tematikk. De tre faktorsynene er navngitt og presenteres basert på deres differensierte meningsmønster; en perseptiv mottaker, en selvstyrt utøver og en utviklingsorientert samskaper. Studiens drøftingsdel søker å skape en utvidet forståelse av faktorsynenes ulike opplevelser av utvikling i møte med andre, der de betraktes i lys av teoretiske perspektiver om blant annet læringssyn, relasjonskvaliteter, reflekterende veiledningssamtaler som ressurs for bevisstgjøring og tilbakemeldinger som kilde til selvinnsikt. Funnene viser at veiledere både har forskjellige relasjonelle behov, og har ulik erfaring med feedbackprosessen som bidrag til egen utvikling. Med bakgrunn i relasjonsaspektets sentrale betydning løftes behovet for relasjonsbevissthet og relasjonskompetanse for personer som fasiliterer for yrkesutøveres vekst- og utviklingsprosesser. Dette utgjør viktige praktiske implikasjoner ved forskningsprosjektet.

In recent years, the need for practice-based competence development, establishment of learning arenas for reflection and supervision, has become increasingly relevant for employees who work user-oriented in NAV. This is emphasized as important for strengthening the overall guidance competence in NAV, as well as a mean to accommodate the societal tendencies that may influence and impact the Norwegian labour and welfare sector in the future (Meld. St. 33 (2015-2016); NAV, 2021). This master’s thesis explores the subjective experience of supervisors at NAV Call and Service Centre that participates in a learning arena called feedback. The aim is to contribute to their personal development through reflection and feedback given closely related to their professional practice. The purpose of this research project is to provide insight and knowledge on how to contribute to the desired competence development in NAV, by facilitating professionals learning and development in relation with others. This thesis thus focuses on the complex relational interaction between two parties, which intends to facilitate learning and development in the professional role. There is a need for research on the relational aspect of supervision, its influence on the quality and outcome, as well as identification of the specific elements that exist in the relational field. This research project can thus contribute to expand and nuance the understanding of the relational aspect and its effect on developmental outcomes, by recognizing some of the relational components that are related to the supervision quality. The master’s thesis has sought to answer the following research question: How do supervisors experience the feedback process as a contribution to development in a relational interaction?

To answer this research question, and to provide an opportunity to scientific exploration of the supervisors’ subjectivity, this study involved a Q-methodological study with 23 supervisors at NAV Call and Service Centre, located in various places in Norway. The supervisors completed a digital Q-sorting with 36 statements, which was basis for a factor analysis that enabled the identification of three distinct factors. The factors represent patterns of shared subjectivity, and the factor interpretation has given the opportunity to explore three different views that exist in relation to the subject of the study. The three factor views were named and presented based on their differentiated meaning patterns; a perceptive recipient, a self-directed practitioner, and a development-oriented co-creator. To expand the understanding of the three factors’ different experiences of development in relation to others, they were discussed in light of theoretical perspectives that involve views of learning, relational qualities, guided reflection as a resource for raising awareness and feedback as a source of self-knowledge. The findings shows that supervisors have different relational needs and different experiences of the feedback process as a contribution to their development. Based on the importance of the relational aspect, the need for relational awareness and relational competence is raised as practical implications for people facilitating growth and development for professionals.