| dc.description.abstract | Costumer Relationship Management (CRM) betyr kunderelasjonshåndtering (Payne & Frow, 2005), og er et system som gir organisasjoner større mulighet til å kjenne sine kunder og imøtekomme kundenes behov (Chen & Popovich, 2003). For at et slik system skal fungere må en forstå hvordan prosessene, menneskene og teknologien spiller sammen. Hvordan lykkes med dette ved innføring av ny CRM er det denne oppgaven vil undersøke. Formålet med min studie er å utvikle kunnskap om samspillet mellom mennesker, prosesser og teknologi, og hvordan disse sammen kan føre til økt samarbeid, bedre kundeservice og en medierende virkning. En av suksesskriteriene for at dette samspillet skal lykkes er hvordan ledere mestrer sin rolle og skaper motivasjon og mestring.
For å finne ut av dette har min studie tatt utgangspunkt i funn fra forskning utført i SpareBank 1 Østlandet før opplæring av ny CRM (Frøberg & Lindstad, 2021). Funn i denne studien avdekket at førstelinjelederne selv sa det var deres ansvar å sørge for at alle brukte systemet, at andre tok det i bruk og å kunne det selv. Nå etter at CRM er tatt i bruk, er det derfor interessant å se om førstelinjelederne tok dette ansvaret, og om det har før til vellykket innføring av ny CRM. Min problemstilling er:
Hvordan kan førstelinjeledere lykkes med innføring av ny CRM?
CRM handler om mennesket, teknologi og prosess og er lagt til grunn for mitt valg om å forske på ledelse, mestring og verktøy. Gjennom kvalitativ metode og dybdeintervju med tre førstelinjeledere og tre rådgivere ved privatmarkedet SpareBank 1 Østlandet er det innhentet informasjon for analyse og drøfting mot relevant teori. Det teoretiske rammeverket dreier seg om teorier om ledelse, mestring og verktøy. Spørsmålene som ble stilt i intervjuene var like, men tilpasset informantenes roller, slik at jeg på den måten kunne få bekreftet eller avkreftet informantenes forståelse og oppfatning. Etter analysen avdekket jeg tre viktige faktorer for hvordan førstelinjeledere kan lykkes med innføring av ny CRM:
1. Ledelse «Positiv og motiverende ledelse»
2. Mestring «Åpen for læring og læring i sandkassa»
3. Verktøy «Bruke verktøy for mediert samspill»
Gjennom drøftingen mot relevant teori viser funn at positiv ledelse påvirker engasjement trivsel, relasjoner og produktivitet (Drønnen, 2020). Skal samspillet mellom mennesker, prosesser og teknologi føre til økt samarbeid, bedre kundeservice og en medierende virkning er det viktig at leder tar sitt ansvar på alvor. Hva ledere selv gjør, og hvordan de utfører sin ledelse er en suksesskriteria for vellykket adopsjon (Jacobsen & Thorsvik, 2019). | |
