Brukerinteraksjon med AI-baserte konversasjonsagenter i offentlig sektor

Abstract

Offentlige tjenestetilbud er i økende grad levert gjennom digitale agenter basert på kunstig intelligens, med chatboten som eksempel i front. Parallelt med inntoget av chatboter og deres forventninger i både privat og offentlig sektor, er det dokumentert flere tilfeller hvor brukeres forventninger ikke innfris. Fagområdet rundt konversasjonsagenter er preget av en økende mengde forskning med utgangspunkt i agenter, brukere og deres kontekst. Der hvor en stor del av eksisterende forskning har tatt utgangspunktet i selve konversasjonsagenten, fokuserer denne oppgaven på brukerens utgangspunkt. Sammenlignet med andre studier er oppgavens fokus på den offentlige konteksten viktig, i den grad den adresserer begrensningene ved å benytte et verdiperspektiv hentet rett fra en tradisjonell markedsbasert kontekst. Oppgavens formål tar utgangspunkt i brukeres verdiperspektiv for å forklare brukerinteraksjon og teknologiadopsjon ved AI-baserte konversasjonsagenter. Konkret spør oppgaven: «Hvordan påvirker design og verdioppfatning brukerinteraksjon med AI-baserte konversasjonsagenter i offentlig sektor?» Gjennom empiriske resultater fra oppgavens datainnsamling, basert på en spørreundersøkelse og 15 intervjuer, viser studiets resultater teknologiadopsjon sett fra et brukerperspektiv. Teknologiakseptansemodellen VAM (Value-based Adoption Model) forklarer funnene i studiet utfra et verdiperspektiv bestående av kostnads- og nyttefaktorer, og tolkes samtidig i lys av teori basert på offentlig verdi.

Studien viser at forståelsen om brukeres verdioppfatning av chatboter i offentlig sektor ikke alene bør forklares utfra et tradisjonelt «effektivitets-basert» perspektiv, og at brukeres opplevelse av offentlig verdi kan forklare holdninger og oppførsel. Offentlig verdi er sterkt tilknyttet kvaliteten på den offentlige tjenesteleveransen, og fordelene som chatboter gir i denne sammenhengen samsvarer godt med dokumenterte faktorer. Der hvor brukerens formål samsvarer med chatbotens evne til å fremstå pålitelig og kompetent, eksisterer det en klar nytteverdi for tidsbesparelse og enkel tilgjengelighet sammenlignet med en menneskebasert tjenesteleveranse. Samtidig er det klart at sosial verdi i form av gjennomsiktighet er en betydelig faktor som påvirker brukerinteraksjon. Der hvor brukere mangler innsyn i prosessen rundt interaksjonen med chatboter, reduseres tillit og brukerens motivasjon til å benytte ikke-menneskelige kommunikasjonskanaler. I det hele er et offentlig verdiperspektiv nødvendig for at man skal få en mer helhetlig forståelse av hvilke verdier som ligger til grunne for brukeres teknologiadopsjon av AI-baserte konversasjonsagenter i offentlig sektor.

Public services are increasingly delivered through digital agents based on artificial intelligence, with the chatbot as a primary example. At the same time as chatbots and their expectations rise, both in the public and private sector, examples of failures to meet said expectations raise along with them. Literature surrounding conversational agents have seen considerable growth, concerning areas connected with the users, the agents, and the context in which they are used. While the majority of the existing literature focuses on the conversational agent, the concern of this study focuses on the user-perspective. Especially significant when compared to similar studies is the focus on the public context and addresses the limitations of using a purely market-based understanding to comprehend said context. This study seeks to utilize user-perspective to explain user-interaction and technology-acceptance regarding AI-based conversational agents. The specific question being asked is: “How does design and perceived valued affect user-interaction of AI-based conversational agents in the public sector?”. The study’s empirical results, based on a survey and 15 interviews, shows technology-acceptance from a user perspective. The technology-acceptance model VAM (Value-based Adoption Model) explains the study’s findings from a value-perspective through benefits and sacrifices, and views this through the understanding of public value.

This study shows that the understanding of users’ perceived value of chatbot in the public sector cannot alone be explained through a traditional “effectiveness-based” perspective, and that public value can be used to explain users’ attitude and behavior. Public value is strongly linked to the quality of the public service, and the advantages attributed to the chatbot in this context correlates well with previously documented factors. It exists a clear usefulness for time saving and easy accessibility, where users purpose correlates with chatbots ability to appear reliable and competent, compared to human-based service provision. At the same time is social value in shape of transparency clearly a significant factor that impact user interaction. Users’ motivation and trust to use non-human communication channels is reduced when the user lack transparency in the process regarding the interaction with chatbots. Overall is the public value perspective necessary to obtain a completely understanding of which values that is essential for users’ technology adoption of AI-based conversation agents in the public region.