Hvilke effekter kan et Enterprise Service Management System gi? En casestudie av behovet i en norsk bedrift

Abstract

For bedrifter og organisasjoner har tilgang og bruk av informasjonsteknologi (IT) blitt en avgjørende faktor for økt effektivisering av forretningsprosesser, og god administrasjon av bedriftens IT-tjenester er derfor avgjørende (Sallé, 2004, s. 1). Enterprise Service Management (ESM) kan hjelpe bedrifter med å tilgjengeliggjøre og maksimere ytelsen av sine IT-tjenester, noe som kan bidra til bedre bruk av ressurser og økt konkurransekraft (SysAid, u.å.). Denne studien har gjennom kvalitativ og kvantitativ datainnsamling forsket på effektene et ESM-system kan ha på prosessen for informasjonssøk i en norsk bedrift, og videre analysert behovet bedriften har for et slikt system.

Ved å ta utgangspunkt i teori samt empiriske data utforskes følgende problemstilling:

Hvilke effekter vil investering i et ESM-system gi, og hva er behovet for et slikt system?

Teorigrunnlaget er bygd opp etter oppgavens hovedmomenter, som er forretningsprosesser, prosesskartlegging og sideeffekter. Teorien ble diskutert opp mot data, som ble samlet inn gjennom intervjuer med åtte informanter fra bedriften, samt en spørreundersøkelse med 50 respondenter. Strukturen i oppgaven bygger på tre forskningsspørsmål satt for å kunne svare på problemstillingen. De søker å avdekke dagens prosess for informasjonssøk i bedriften, samt opplevde sideeffekter av teknologien brukt. Dette etterfulgt av effekter investering i et ESM-system vil ha på prosessen. For å visualisere og sammenligne endringene ble det utarbeidet to prosesskart som viser dagens prosess og prosessen etter implementering av systemet. Avslutningsvis ses det på om det eksisterer et behov for ESM-systemet i bedriften.

Resultatene tyder på at dagens prosess for informasjonssøk har et forbedringspotensial på flere områder, og gir grunnlag for potensielle sideeffekter. Prosessen i dag er uformell og uten standardiserte prosedyrer, som kan lede til utfordringer som potensielt kan berøre de ansatte. Investering i et ESM-system vil bidra til å standardisere prosessen, slik at bedriftens tjenester blir tilgjengeliggjort. Dette fordi ESM-systemet vil fungere som en samlet portal for bistand og support, som vil forenkle og optimalisere prosessen til fordel for brukerne. Gjennom datainnsamling og analyse avdekkes flere områder som i ulik grad kan påvirkes av effektene til ESM-systemet. På bakgrunn av disse effektene ser et slikt system ut til å være et godt valg for å løse utfordringene med dagens prosess. Om man utelukkende tar funnene i denne studien i betraktning, går tendensen i retning til at det finnes et behov for innføring av et ESM-system.

Access to and use of information technology (IT) has become an important factor for companies and organizations in increasing the efficiency of business processes. Therefore, good administration of the company’s IT services is crucial (Sallé, 2004, p. 1). Enterprise Service Management (ESM) can help companies maximize their performance in IT services and make them more available (SysAid, n.d.). Through qualitative and quantitative data collection, this study has researched the effects an ESM system may have on the process of information retrieval in a Norwegian company. With this in mind we will further analyze the company’s need for such a system.

Based on theory and empirical data, the following problem is explored:

What effects will come from investing in an ESM system, and what is the need for such a system?

The theoretical basis is built according to the main elements of the thesis, with the following three areas; business processes, process mapping and side effects. The theory was discussed against collected data, which was collected through interviews with eight informants from the company in question, as well as a survey that obtained responses from 50 informants. The structure of the thesis is based on three research questions set to be able to answer the issue of the thesis. The research questions seek to uncover the company’s current process for information retrieval, as well as experienced side effects that may occur from the technology used. This is followed by what effects an ESM system will have on the process. To visualize the changes, two process maps were prepared to compare the current process to the process after implementation of the system. Finally, it will be investigated whether there is a need for such a system in the company today.

The results indicate that today’s process for information retrieval contains several areas with improvement potential, and provides a basis for potential side effects. The process is informal and without standard procedures, which means that it suffers from several challenges who may potentially affect the employees. The ESM system will contribute to standardizing the process so that the company’s services increases their availability. The system will function as a portal for assistance and support, which will simplify and optimize the process in favor of the users. Through discussion there has been revealed several factors that are affected in varying degrees by the ESM system. Based on these findings it seems that such a system can be a good choice for resolving the challenges of the current process. If one only considers the findings in this study, the tendency is that there is a need for such a system in the company.