Service Level Agreement – et ledelses- og kommunikasjonsverktøy for en bedre kvalitetsledelse?

Abstract

Denne masteroppgaven har benyttet kvalitative og kvantitative undersøkelsesmetoder for å finne svar på problemstillingen ”Service Level Agreement – et ledelses- og kommunikasjonsverktøy for bedre kvalitetsledelse?” Hensikten med masteroppgaven har vært å belyse Service Level Agreement som et ledelsesog kommunikasjonsverktøy, og som et instrument for som kan bidra til bedre kvalitetsledelse Undersøkelsesmetodene består av litteraturstudier, fire casestudier og en spørreundersøkelse, som til sammen gir flere interessante funn rundt problemstillingen. Resultatene fra undersøkelsene bekrefter i stor grad at SLA kan benyttes som et ledelses- og kommunikasjonsverktøy, og at SLA kan bidra til bedre kvalitetsledelse. Dette viser seg i SLA’ens evne til å gi berørte parter en tydelig forståelse for innhold, forventninger og krav i en tjenesteleveranse. Resultatene illustrerer dessuten tydelige forskjeller på bedriftene og personene som undersøkes, og undertegnede håper forskningen kan bidra til å gi et nyansert bilde av SLApraksisen i Facilities Management-bransjen.