Chatboter, tillit og brukeropplevelse i det offentlige
Master thesis
Permanent lenke
https://hdl.handle.net/11250/2823493Utgivelsesdato
2021Metadata
Vis full innførselSamlinger
Sammendrag
Bruk av AI-kontrollerte chatboter blir stadig vanligere både i privat og offentlig sektor. INorge er adapsjonen innenfor offentlig sektor en del av en overordnet digitaliseringsstrategisom skal gi mer effektive og bedre tjenester til landets innbyggere. For at innbyggerne skalta i bruk de nye digitale tjenestene som dukker opp som følge av digitaliseringen, er detviktig at tjenestene skaper og ivaretar tilliten hos befolkningen. Innbyggernesbrukeropplevelse i møte med chatboter er viktige for å ivareta og styrke denne tilliten.
Chatboter er i dag tatt i bruk av flere statlige og kommunale organisasjoner og fungerersom en del av deres førstelinje-kundestøtte. De er alltid tilgjengelige og har stor kapasitettil å svare på henvendelser fra innbyggerne. Dette frigjør arbeidstid fra mennesker somellers måtte besvare de samme henvendelsene. Chatboter som brukes på denne måten eroppgave-orienterte og det er avgjørende for brukeropplevelse og tillit at de klarer å svaregodt på brukernes henvendelser.
Tidligere forskning har avslørt at enkelte grupper blant innbyggerne får problemer i møtemed denne teknologien. Enkelte forstår ikke at de snakker med en AI-kontrollert chatbot,andre er ikke villige til å gi chatboten en sjanse og ber om å få snakke med menneskeligeveiledere med gang. En tredje gruppe interagerer ikke med chatboten i det hele tatt etter åha tatt kontakt.
Studien tar utgangspunkt i eksisterende teori om tillit til AI generelt og AI-kontrollertechatboter, både i en privat og offentlig setting, samt brukeropplevelser i møte medchatboter.
Denne forskningen har som mål å bidra med empirisk innsikt i hvordan en statlig etatjobber med videreutvikling av chatbot-teknologien, med hensyn til tillit ogbrukeropplevelser og bygge videre på eksisterende teori innen feltet menneske-maskininteraksjon. Forskningsspørsmålet som besvares er: Hvordan påvirker tillit til et systembrukeropplevelsen. Systemet det er snakk om er i denne sammenhengen er chatbotenFrida, som representerer NAV.
Forskningen er gjennomført som en deskriptiv casestudie, og har et kvalitativtforskningsdesign for å undersøke forholdet mellom tillit og brukeropplevelsen av chatboterinnen offentlig sektor. Datainnsamling er gjort ved hjelp av semistrukturerte intervjuer medansatte hos NAV som jobber med Frida. I tillegg er det gjennomført en spørreundersøkelse imars-april for å samle erfaringer fra brukere av chatboter innen offentlig sektor.Dataanalysen er gjennomført i henhold til en stedvis-deduktiv metode.
Funnene fra undersøkelsen beskriver hvordan NAV jobber med videreutvikling av chatbotensin, hvilke tanker og vurderinger de gjør med tanke på å legge til rette for en godbrukeropplevelse og skape tillit blant brukerne. Svar fra spørreundersøkelsen viserrespondentens holdninger og erfaringer med digitalisering og automatisering av offentligetjenester. Det avslører et bredt spekter av forventninger, og hvordan disse påvirkerbrukeropplevelsen i de individuelle tilfellene. Dette danner et grunnlag for om tilliten tilsystemet styrkes eller svekkes i etterkant av møte med chatboter. The use of AI-controlled chatbots is expanding both in the private and public sectors. InNorway, the adaption of these types of systems is part of an overarching strategy fordigitalization of the public sector. One of the goals of this ongoing process is to providebetter and more efficient services to the public at large. It is important to create andmaintain public trust to ensure that new services that appear because of the ongoingdigitalization is adopted. The public's user experiences from meetings with chatbots isimportant to maintain and strengthen this trust.
Chatbots are adopted by several public organizations and work as part of their first line ofcustomer support. They are always available and have unlimited capacity to answerinquiries from the public. This frees up available workhours from human employees thatwould otherwise be needed to answer public inquiries. Chatbots that are used in thismanner are task-oriented and it is crucial for the user experience they provide that theyrespond well to these inquiries.
Prior research has revealed that parts of the public struggle when they encounter AIcontrolledchatbots. Some do not understand that they are talking to an AI. Others are notwilling to interact with the chatbot and request a human councilor immediately. A thirdgroup contact the chatbot without engaging with it at all.
This study is based on prior research into general trust in AI and trust in AI-controlledchatbots, both in a private and public setting, as well as research into user experiencesregarding chatbots.
This thesis aims to contribute with empiric insight into how a government agency work withcontinual development of chatbot technology regarding trust and user experiences, and tofurther develop existing theory in the field of human-machine interaction. To do this, thefollowing research question is explored and answered: How does trust in a system affectuser experience? The system in this case refers to Frida, a chatbot employed by NAV, thegovernment agency running Norway's welfare programs.
The research is done as a descriptive case study and employs a qualitative researchstrategy to examine the relationship between trust and user experience of chatbots in thepublic sector. Data was gathered through interviews with employees that work with Frida atNAV. Additionally, an online questionnaire was run in March-April to gather experiencesfrom users of public sector chatbots. The data was analyzed using a stepwise deductiveinductivemethod.
Findings from the interviews describe how NAV work with continual development of theirchatbot, their thoughts and judgements regarding creation of a good user experience andcreating and maintaining trust among the public. Findings from the questionnaire showattitudes and user experiences with digitization and automation of public services. It revealsa wide range of user expectations and show how these affect user experience in individualcases. This forms a basis for whether trust in the system is strengthened or weakened aftera user's interaction with a chatbot.