Tjenestenivåavtale (SLA) og nøkkeltall/indikatorer for leveransekvalitet (KPI) - Kan man gjennom definerte nøkkeltall se om innkjøp blir levert til rett pris og kvalitet?
Abstract
Denne oppgavens mål har vært å se om man gjennom definerte nøkkeltall kan se om innkjøp blir levert til rett pris
og kvalitet.
Teorien beskriver hvordan man bør utforme avtale med hovedindikatorer for å måle at man får rett pris og kvalitet.
Undersøkelsen viser at så er ikke tilfellet i virkeligheten for små og mellomstore selskap. Avvik mellom teori og
resultat kan skyldes ingen egne kompetanse på både SLA og KPI eller bare kunnskap på utforming av en generell
SLA. Små selskaper har ingen intern organisasjon og ressurser til å ha en egen innkjøpsavdeling. Man har også sett
at mellomstore selskap med egen innkjøpsavdeling ikke har kompetanse på det å utforme riktige hovedindikatorer
for å måle tjenesten. Dette betyr at det er vanskelig for små og mellomstore selskap å kvalitetssikre leveransen og
dette øker sjansen for at man ikke får levert tjenester til rett pris og kvalitet.
I store selskap beskrives avtalene og KPIene mer omfattende ettersom man ønsker en synliggjøring av at tjenesten er
levert med rett kvalitet, og vurderes opp i mot hva som kreves av en leveranse hvor pris og kvalitet skal samsvare.
Dette gjør at store selskap får levert tjenester til rett pris og kvalitet.
For å måle riktig kvalitet i henhold til avtaler holder det ikke med at tjenesteleverandør måler kvalitet og leverer
kunden et kvalitetsskjema hver måned hvor alt er kontrollert og godkjent. Kunden må også sette av ressurser til å
følge opp avtalen gjennom å ta stikkprøver og kvalitetskontroll. I store selskap har man disse ressurser stilt til
rådighet mens i små og mellomstore selskap må man ta hjelp av ekstern ekspertise for å gjennomføre kontroller.
Mange selskaper har ikke råd med dette så oppfølgingen blir i mange fall ikke av og dermed vet ikke kunden om
man får levert tjenesten til rett pris og kvalitet.
Små og mellomstore selskap har mindre kunnskap enn de store selskapene vedrørende avtaleverket rundt innkjøp av
tjenester. SLAer og KPIer blir ofte møtt med en viss tilbakeholdenhet på grunn av for dårlig kunnskap om
avtaleverket og utformingen i seg selv. Derfor blir standarder og profesjonaliseringen av området veldig viktig i
framtiden. Det er en lang vei å gå fordi man må røske opp i gammel kultur der hvor alt gjordes ved et håndslag.
Bransjen har kommet lengre enn så. Standardiseringsarbeidet er en god start.