Endringsreisen i NAV IT 2016-2020 En studie av den digitale transformasjonen i NAV IT og endringenes effekt på håndtering av Koronakrisen.

Abstract

Da Korona-pandemien slo inn over Norge i mars 2020 fikk dette store konsekvenser for Arbeids- og velferdsdirektoratet (NAV). Det førte til en enorm belastning på de digitale tjenestene. I tillegg fattet Stortinget 12 anmodningsvedtak om nye, eller endrede ytelser som NAV skulle levere så raskt som mulig.

NAV sin IT-avdeling har ansvar for en av de mest komplekse systemporteføljene i Norge. Helt siden opprettelsen av direktoratet i 2006 har NAV hatt som ambisjon å modernisere IT-systemene, men utviklingen har gått sakte. De siste fire årene har det imidlertid skjedd store endringer i måten NAV arbeider med digital utvikling og modernisering på. Denne masteroppgaven beskriver endringene som har skjedd i IT-avdelingen i perioden fra 2016 til 2020 og hvordan NAV løste anmodningsvedtakene og den krevende situasjonen etter pandemien traff landet. Formålet med oppgaven er å analysere om den digitale transformasjonen i perioden har påvirket organisasjonens evne til å løse krisesituasjonen som oppsto som følge av pandemien.

Undersøkelsen er gjennomført med en kvalitativforskningsmetode. Datainnsamlingen besto av intervjuer med 10 ansatte i NAV og IT-avdelingen, samt supplerende dokumentstudier. Det er gjort en gjennomgang av IT-avdelingens organisatoriske endringsreise i perioden, en omfattende redegjørelse for konsekvensene av Koronasituasjonen i NAV og arbeidet med de 12 anmodningsvedtakene.

Det er identifisert tre overordnede endringsgrep som har hatt stor effekt på IT-avdelingen i NAV. Dette er endret organisasjonsdesign for å legge til rette for en fleksibel organisasjon samt etablering av team og produktområder, endret sourcingstrategi med insourcing av tjenester, kompetansedreiing og påfølgende etablering av en moderne applikasjonsplattform og en endringsdyktig applikasjonsarkitektur. Det siste grepet er endret arbeidsmetode fra prosjekt og plan-build-run til smidig produktutvikling i tverrfaglige team.

Undersøkelsen viser at de identifiserte endringene har hatt stor effekt på organisasjonens evne til å håndtere koronakrisen. Da koronasituasjonen eskalerte i mars 2020, var det godt etablerte team og produktområder som gjorde jobben. NAV hadde eierskap til egne løsninger, og kunne gjøre alt arbeid uten koordinerende mellomledd til eksterne leverandører. Teamene hadde fordelen av å kunne gjenbruke moderne løsninger eller raskt levere nyutviklede løsninger uten nedetid eller voldsomt testregime. Teamene hadde kompetanse og kapasitet til å jobbe kontinuerlig, og de hadde utstyr og teknologi som tillot at de kunne gjøre jobben fra hjemmekontor.

Effekten av de identifiserte endringen var at NAV klarte å holde samfunnskritiske tjenester oppe, organisasjonen leverte 11 av 12 anmodningsvedtak på kort tid. Dersom denne krisen hadde oppstått i 2015/2016 ville arbeidet sannsynligvis ha tatt vesentlig lengre tid, og til en høyere kostnad.

When the corona pandemic hit Norway in March 2020, this had major consequences for the Norwegian Directorate of Labor and Welfare (NAV). This led to a huge stress upon the digital services. In addition, the Storting made 12 request decisions on new or changed services that NAV was to deliver as quickly as possible.

NAV's IT department is responsible for one of the most complex system portfolios in Norway. Ever since the establishment of the directorate in 2006, NAV has had the ambition of modernizing the IT systems, but the development has been slow. In the last four years, however, there have been major changes in the way NAV works with digital development and modernization. This master's thesis describes the changes that have taken place in the IT department in the period from 2016 to 2020, how NAV resolved the request decisions and the demanding situation after the pandemic hit the country. The purpose of the thesis is to analyze whether the digital transformation in the period has affected the organization's ability to resolve the crisis situation that arose as a result of the pandemic.

The survey was conducted using a qualitative research method. The data collection consisted of interviews with 10 employees in NAV and the IT department, as well as supplementary document studies. A review has been made of the IT department's organizational change journey during the period, a comprehensive account of the consequences of the Korona situation in NAV and the work with the 12 request decisions.

Three overall changes measures have been identified that have had a major effect on the IT department in NAV. This is a changed organizational design to facilitate a flexible organization as well as the establishment of teams and product areas, a changed sourcing strategy with insourcing of services, competence development and subsequent establishment of a modern application platform and a changeable application architecture. The third measure is a changed working method from project and plan-build-run to flexible product development in interdisciplinary agile teams.

The study shows that the identified changes have had a major effect on the organization's ability to deal with the corona crisis. When the corona situation escalated in March 2020, it was well-established teams and product areas that did the job. NAV had ownership of its own solutions and could do all work without coordinating intermediaries to external suppliers. The teams had the advantage of being able to reuse modern solutions or quickly deliver newly developed solutions without downtime or massive test regimes. The teams had the competence and capacity to work continuously, and they had equipment and technology that allowed them to do the job from home office.

The effect of the identified changes was that NAV managed to keep critical services up and running, the organization delivered 11 of 12 request decisions in a short time. If this crisis had arisen in 2015/2016, the work would probably have taken significantly longer, and at a higher cost.