Leverandøren - venn eller fiende? Casestudie av en kommunes samarbeidsforhold til eksterne IKT-leverandører

Abstract

Sammendrag

Kommunal sektor benytter eksterne IKT-leverandører på områder hvor de har behov for ressurser og kompetanse, såkalt tjenesteutsetting. Det inngås formelle avtaler som gir rammer for samarbeidsforholdet. Kommunens strategi for slike nettverk er viktig med tanke på å få den ønskede nytteverdi ut av relasjonen. Leveranse og utvikling av tjenester avhenger av at kommunen finner riktig balansegang mellom det som i teorien omtales som et innleiret eller avgrenset perspektiv. På bakgrunn av dette ønsker jeg å belyse følgende problemstilling:

• Hvordan håndterer en kommune balansen mellom uformelle relasjoner og kontroll i samarbeidet med eksterne IKT-leverandører?

For å besvare problemstillingen valgte jeg å gjøre en casestudie. Forskningsdesignet er i hovedsak deskriptivt da jeg ønsker å beskrive kommunens nettverksstrategi og relasjoner til dens leverandører. Jeg vil også benytte eksplorativt design da det er noe beskjedent med kunnskap akkurat på hvordan relasjonene mellom partene er i slike tilfeller.

Det teoretiske grunnlaget for studien består av teori om to ulike perspektiv på nettverksstrategi og fordyping i ulike dimensjoner knyttet til disse perspektivene.

Empiriske data ble samlet inn gjennom kvalitative intervjuer med informanter fra kommunen og fra leverandører i caset. Datamaterialet ble kodet og analysert. Det er også gjengitt noen historier fra opplevelser kommunen har hatt i samarbeidsforholdet til leverandører. Hovedfunn viser at kommunens strategi på nettverksnivå i større grad har et innleiret enn et avgrenset perspektiv. Både kommunen og leverandørene ser mange styrker ved at de har nære, uformelle relasjoner til hverandre. Gjensidig tillit, god kjennskap til kommunens behov og forebygging av konflikter er sentralt. Det er også noen svakheter ved dagens samarbeidsforhold. Et eksempel er at saker ikke eskaleres av frykt for å ødelegge den gode relasjonen. Kommunen er delvis avhengig av leverandørenes ressurser og kompetanse. Begge partene mener at det å bytte leverandør vil medføre høye transaksjonskostnader, spesielt med tanke på å etablere et godt tillitsforhold og samarbeidsforhold på nytt. Analysen viser at dette sammen med gjensidig tillit og det gode samarbeidsklimaet gjør at leverandøren i enkelte tilfeller utnytter kommunen til egen vinning uten at dette nødvendigvis skjer bevisst. Forholdet mellom innleiret og avgrenset perspektiv er ikke statisk, men på noen områder beveger partene seg mellom de to ytterpunktene. Eksempelvis kan det på områder hvor leverandøren skaper merinntekt også gagne kommunen i form av bedre tjenestetilbud.

Kommunen uttrykker ikke noe ønske om å endre på samarbeidsforholdene til leverandørene. Men svakhetene ved dagens uformelle relasjoner gjør at kommunen likevel bør vurdere noen forbedringstiltak. En annen måte å håndtere dette på er å endre nettverksstrategien i retning av et perspektiv med mer kontroll, noe som vil redusere fordelene kommunen opplever med dagens samarbeidsforhold.

Abstract

The municipal sector uses external ICT suppliers in areas where they need resources and expertise, so-called service outsourcing. Formal agreements are entered into which provide a framework for the co-operation relationship. The municipality's strategy for such networks is important in regards to getting the desired utility value out of the relationship. Delivery and development of services depends on the municipality finding the right balance between an embedded or limited perspective. Based on this, I would like to shed light on the following issue:

• How does a municipality handle the balance between informal relationships and control in collaboration with external ICT providers?

To answer the problem, I chose to do a case study. The research design is mainly descriptive as I want to describe the municipality's network strategy and relationships with its suppliers. I will also use exploratory design as there is somewhat limited knowledge about exactly how the relations between the parties are in such cases.

The theoretical basis for the study consists of theory of two different perspectives on network strategy and in-depth study of different dimensions related to these perspectives.

I collected empirical data through qualitative interviews with informants from the municipality and from suppliers in the case. I coded and analyzed the data material. Some stories from experiences the municipality has had in the collaborative relationship with suppliers are also collected.

The main findings show that the municipality's strategy at the network level has a more embedded than a limited perspective. Both the municipality and the suppliers see many strengths in that they have close, informal relationships with each other. Mutual trust, good knowledge of the municipality's needs and conflict prevention are key. There are also some weaknesses in the current co-operation relationship. An example is reluctances in escalating issues because of a fear of destroying the good relationship. The municipality is partly dependent on the suppliers' resources and expertise. Both parties believe that it will entail high transaction costs to change supplier, especially in regards to re-establishing a good relationship of trust and good cooperation. The analysis shows that this, together with mutual trust and the good climate of cooperation, means that the supplier in some cases utilizes the municipality for its own gain without this necessarily happening consciously. The relationship between the two perspectives is not static, but in some areas the parties move between the two extremes. For example, in areas where the supplier creates additional income, it can also be a benefit to the municipality in the form of better service offerings.

The municipality does not express any desire to change the co-operation conditions with the suppliers. However, the weaknesses in the current embedded perspective mean that the municipality should nevertheless assess to take actions to improve those areas. Another way of dealing with this is to change the network strategy in the direction of a perspective with more control, which will reduce the benefits the municipality experiences with current co-operation.