Innovasjon i paragrafrytternes verden – Forsikring fra liten til stor skrift

Abstract

Formål: Hensikten med oppgaven er å belyse innovasjon i en regelstyrt bransje – forsikringsbransjen - ved hjelp av tre forskningsspørsmål som omhandler samfunnsansvar som motivasjon, implementering av en innovasjonsprosess og samhandling med interne og eksterne samarbeidspartnere. Innovasjonen er et nytt saksbehandlerverktøy, i oppgaven omtalt som HelseHjelp, hvor visjonen er å hjelpe flere tilbake i jobb etter en sykdom eller skade. Metode: Undersøkelsen har en kvalitativ tilnærming inspirert av grounded theory og den etnografiske tilnærmingens tradisjon, og balanserer mellom en induktiv og abduktiv analysestrategi. Studiet er gjennomført på egen arbeidsplass ved 11 semistrukturelle intervju med saksbehandlere i oppgjørsavdelingen, som et resultat av et strategisk utvalg. Det er benyttet en intervjuguide, men intervjuobjektene har fått snakke utover spørsmålene som de selv har ønsket. Materialet har blitt transkribert og tematisk analysert ved hjelp av en tverrsnittbasert og kategorisk inndeling av data. Resultat: Intervjuene har gitt innsyn i en regelstyrt bransje hvor forsikringsvilkår kan oppleves som innovasjonshemmende. HelseHjelp styres ikke av vilkår, og kan endre bransjens image som samfunnsaktør, som igjen oppfattes som en motiverende faktor av saksbehandlerne. Implementeringen har både oppturer og nedturer. Saksbehandlerne er selvstendige i arbeidshverdagen og står fritt til å bruke verktøyet som de vil. Uføreproduktets bruk av HelseHjelp har gitt saksbehandlere mer meningsfulle arbeidsoppgaver og kundene bedre oppfølgning, med muligheter for videreutvikling av verktøyet. De øvrige produktene har ikke hatt samme oppfølgning, og savner egen tilrettelegging. Det etterlyses konkrete bevis og en evaluering, men genvinstene er vanskelige å måle eller telle. Motivasjonen påvirkes, og flere av intervjuobjektene opplever å ikke være overbevist over verktøyets påvirkning og gjennomføringskraft. HelseHjelp er avhengig av ekstern samarbeidspartner som gjennomfører en kartleggingssamtale for å vurdere behandling eller øvrig hjelp. Utfordringene er tid, kommunikasjon, manglende kompetanse og uavklart rolle, men samarbeidspartneren oppleves også en sparringspartner. Flere frykter å miste arbeidsoppgavene sine og bli redusert til et call-senter. Konklusjon: HelseHjelps store fordel som innovasjon i en regelstyrtbransje er dens manglende vilkår, som gjør at verktøyet skiller seg ut fra tradisjonell forsikring. HelseHjelp kan bidra til færre uføre, og forbedre forsikringsbransjens imageproblem. HelseHjelp er laget for en spesifikk bedrift, men kan imiteres og implementeres i andre organisasjoner også utover forsikringsbransjen. Utfordringene med implementeringen er at den avhenger veldig av saksbehandlere som er opptatt av risiko, kunder og omdømme, samt krever motivasjon og bekreftelse på at innovasjonen faktisk fungerer. HelseHjelp innebærer også et utstrakt samarbeid med en ekstern samarbeidspartner.

Purpose: The purpose in this study is to investigate innovation in an industry strongly regulated by rules and laws, in this case the insurance industry, with the help of three research questions dealing with corporate social responsibility (CSR) as a motivational tool, the implementation of an innovation process and interaction with internal and external collaborators. The innovation is HelseHjelp, with a vision is to further aid people back into work after a sickness or an injury. Method: The study has a qualitative approach inspired by grounded theory and the ethnographic approach, with a mix of induction and abduction. The study has been conducted at my own workplace by completing a strategic selection of 11 semi-structural interviews with caseworkers in the settlements department. An interview guide has been used, but the interview subjects have been encouraged to talk freely. The material has been transcribed and thematically analyzed with a cross-sectional categorical classification of data. Results: The interviews have provided an insight to a regulated industry, where particularly the insurance conditions were perceived as inhibitory for innovation. There are no insurance conditions for HelseHjelp, and change the insurance companies’ image in the society. This is perceived as a motivating factor by the caseworkers. There have been ups and downs regarding the implementation. The caseworkers enjoy independence in their everyday work, and are free to use HelseHjelp as they please. The caseworkers that works with the disability products feels they are given more meaningful work tasks and provides better service to customers, with opportunities to further development of HelseHjelp. The remaining products have not had the same follow-up and lack their own customization. Evidence and an evaluation are called for, and HelseHjelp has proven to be difficult to count and measure. Motivation is affected and several of the interview subjects are not convinced about HelseHjelp’s impact and execution power. HelseHjelp is dependent on an external partner who conducts an interview to assess treatment or other assistance. The challenges are co-operation, time, lack of competence and an unclear role, but it is also a sparring partner. There is concern amongst the caseworkers to losing work tasks to the partner and being reduced to a call-center. Conclusion: HelseHjelps major advantage in an industry heavily regulated by rules and laws is its lack of insurance conditions, which makes it stand out compared to traditional insurance. HelseHjelp can contribute to fewer disabilities and improve the insurance industry’s reputation. HelseHjelp is designed for a specific company, but can be imitated and implemented in other organizations even beyond the insurance industry. The challenges with the innovation are that it is dependent on caseworkers who are concerned with risk, customers and reputation, and require motivation and confirmation that the innovation actually works.