Automated Government Decision Making and Citizen Rights - A review of literature and current practice in Norway

Abstract

Denne oppgaven utforsker implikasjonene av automatiske digitale tjenester i offentlig sektor (e-tjenester) i lys av "digital lesbarhet" (eng. "digital legibility"); retten og evnen til å forstå slike tjenester.

Vi har gjennomført en systematisk litteraturstudie for å avdekke hva forskningen sier om digital lesbarhet i kontekst av e-tjenester. Videre ønsket vi å utforske dette i lys av et levende eksempel og bestemte oss for, ved hjelp av dokumenter og informanter fra norsk offentlig sektor, å utforske hvordan disse prinsippene ville gjelde i Norge.

Vi har vist at e-tjenester kan føre med seg både positive og negative implikasjoner, og at det fremdeles er mye uvisst om dette temaet; videre forskning er påkrevet. I tillegg har vi identifisert et fagområde som er underutforsket, nemlig samspillet mellom "digital legibility" og proaktive digitale tjenester.

Vi har diskutert det juridiske rammeverket for digitale e-tjenester, samspillet mellom myndigheters forpliktelser og e-tjenester, samt hvordan man kan utvikle tjenester som etterlever nevnte forpliktelser. Vi har konkludert med at en iterativ og brukermedvirkende tilnærming er nødvendig for å levere forståelige tjenester som etterlever disse forpliktelsene.

In this thesis, we study the implications of the introduction of automated digital services in the public sector (e-services) in the light of digital legibility; the right and ability to understand such services.

We performed a structured literature review to uncover what the research can tell us about digital legibility in the context of e-services. Further, we wanted to explore this issue in the light of a real-world example and consulted documents and informants from the Norwegian public sector to understand how the principles would apply in Norway.

We have shown that e-services can bring both positive and negative implications and that there are still many unknowns, thus requiring further research. In addition, we have identified an under-researched subject area on the intersection between digital legibility and proactive digital services.

We have discussed the legal framework for digital e-services, the interplay between government obligations and e-services, and how to develop services that comply with said obligations. We have concluded that an iterative and participatory approach is needed in order to provide legible services that comply with these obligations.