Digital Service Outsourcing Through Sociotechnical Transformation

Abstract

Industirer I dag blir møtt av et fort marked for digitale tjenester tilbudt av IT selskaper, og gjennom den digitale æra utvalget av tjenester har økt som følger av konstant innovasjon. Men ettersom den integrerte teknologien blir mer avansert, så gjør også kompleksiteten i de utviklede infrastrukturene for informasjon. Målet med denne avhandlingen er å undersøke outsourcing av tjenester som fenomen og skape rik innsikt i den praktiske utviklingen av infrastrukturer for informasjon. Dette blir gjort ved en sosioteknisk tilnærming, ved undersøkelse av tekniske og sosiale faktorer, og deres interaksjoner, i det beskrevede fenomenet.

For å bidra med denne kunnskapen en case studie har blitt gjennomført for å undersøke prosesser, elementer, aktører, interaksjoner og utfordringer som tar plass gjennom outsourcing av tjenester, tilbudt av et av de globalt ledende IT selskapene. Gjennom semi-strukturerte intervjuer og en stegvis-deduktiv induserende metode for data analyse, konsepter har blitt manet frem, karakterisert og validert i litteratur fra forskningsområdet for informasjonssystemer i tillegg til gjennom diskusjon med informantene. Disse karakteristikkene har videre blitt modellert og som resultat blitt til et rammeverk for outsourcing a v tjenester som illustrerer kompleksiteten av fenomenet.

Resultatene indikerer at de identifiserte faktorene for kompleksitet er gjensidig avhengige og paradoksale. Men en potensiell mulig løsning, en minimum data modell for brukbarhet har dukket opp og blir presentert som motivasjon for videre forskning.

Industries today are faced with a large market of digital services offered by IT corporations, and through the digital age the array of services has increased though constant innovation. However, with the integrated technologies advancing the complexity of the information infrastructures developed increases. The aim of this thesis is to investigate the phenomenon of digital service outsourcing in order to create new insight into the practical development of Information Infrastructures. This is done by adapting a sociotechnical approach, studying the technical and social factors, as well as their interactions, in the described phenomenon.

In order to provide this knowledge a case study has been conducted, investigating the processes, elements, actors, interactions and challenges occurring though service outsourcing delivered by an IT corporation among the global leaders in the market. Through semi-structured interviews and a stepwise-deductive inductive data analysis emerging concepts have been characterized and further validated in Information System literature and though discussion with the informants. These characteristics have been modeled, resulting in a service outsourcing framework, illustrating the complexity of the phenomenon.

Further the results indicate that the complex factors identified are interdependent and paradoxical. However, an emerging potential solution of a minimum viable data model has also been identified and is presented as motivation for further research.