Administrasjon av kundedata

Abstract

Mange bedrifter i dagens samfunn opplever utfordringer med administrasjon av kundedata, spesielt knyttet til deling av data på tvers av informasjonssystemer. Måten man innhenter, strukturerer og bruker data er i dag avgjørende for at bedrifter skal lykkes med kostnadseffektiv drift, samt bygging av verdiskapende relasjoner med både kunde og leverandør. Å ha oppdatert og nødvendig informasjon tilgjengelig til enhver tid er en av utfordringene bedrifter står overfor. Dette gjelder også oppgavens oppdragsgiver Disruptive Technologies (DT).

I denne oppgaven diskuteres problemstillingen: “Hvordan kan Disruptive Technologies optimalisere administrasjon av kundedata?”. Oppdragsgiver opplever problematikk knyttet til deling av data på tvers av avdelinger og tilhørende informasjonssystemer. Vi ønsket derfor å undersøke hvordan selskapet kan optimalisere administrasjon av kundedata for å bli mer effektiv, øke kundetilfredshet og redusere tidsbruk på tidkrevende arbeidsoppgaver på bakgrunn av korrekt datagrunnlag.

Resultatene fra litteratursøk og gjennomførte intervju viser at mange bedrifter i dag ikke deler relevante og nødvendige data på tvers av sine informasjonssystemer. I dag unngår bedrifter anskaffelse av ett helhetlig informasjonssystem og velger heller enkle intuitive løsninger og kobler disse sammen. Det er likevel viktig at nødvendig informasjon er tilgjengelig for ansatte der de trenger å vite det, når de trenger å vite det, på en enkel måte. Man er derfor nødt å dele data på tvers av bedriftens informasjonssystemer. Integrasjonsløsninger som deler data i sanntid er en løsning som øker i popularitet, ettersom det gir bedrifter et mer helhetlig perspektiv og bedre forståelse av kundebildet. Dette er også løsningen som bedrifter generelt er mest fornøyde med. For at en slik løsning skal bli mest mulig effektiv, avhenger dette av at man har kontroll på data og har gode rutiner for vedlikehold. For å optimalt kunne administrere sine data er det derfor viktig at DT definerer masterdata og hvilke system som skal være ansvarlig for håndtering av disse. I tillegg avhenger effektiv dataadministrasjon av gode regler og rutiner for behandling av kundedata. Som et resultat av effektiv dataadministrasjon vil DT, og andre selskaper i lignende situasjon, få et mer korrekt datagrunnlag og kan til enhver tid arbeide effektivt og unngå manuelle arbeidsoppgaver, basert på et mer holistisk bilde av kunden.

Many companies in today's society are experiencing several challenges with administration of customer data, especially related to sharing data across information systems. Today, the way companies collect, structure, and use data is crucial for success in cost-effective operations and the building of sustainable relationships with both customers and suppliers. This is a challenge both the thesis’ collaborator (Disruptive Technologies (DT)) and other businesses in similar situations are facing.

This thesis will discuss the following issue: "How can Disruptive Technologies optimize their customer data management?". DT experiences challenges related to sharing data between departments and information systems. We therefore wanted to identify how the company can optimize customer data management to increase efficiency, customer satisfaction, and reduce time spent on unnecessary time-consuming tasks.

The result of literature searches and completed interviews show that many companies do not share relevant data across their information systems. Having updated and necessary information available at all times is a challenge many companies face today; DT included. Today, companies avoid the acquisition of a comprehensive information system, and choose simple, intuitive solutions and connect them instead. However, it is important that necessary information is available to employees in a simple way where and when they need it.

Integrations that share real-time data is a popular solution, as it gives businesses a more comprehensive perspective and better understanding of the customer’s situation. This is also the solution that companies generally are most satisfied with. For such a solution to be as effective as possible, it depends on businesses having control of data and good maintenance procedures. In order for DT to optimally manage their data, it is therefore important to define master data and which system that should be responsible for managing this data. In addition, effective data management depends on good procedures for processing customer data. As a result of effective data management DT, and other companies in a similar situation, will get more accurate data, can work more efficiently, and avoid manual work based on a more holistic view of the customer’s situation.