| dc.description.abstract | FORMÅL
Denne masteroppgaven har hatt som formål å skape en digital løsning som kan ivareta kunder som har bilen inne på verksteder tilknyttet MøllerGruppen. Dette har blitt gjort ved å utforske verksteddriften som en tjeneste og kartlegge den i sammenheng med verkstedkundenes opplevelser.
METODE
Informasjonen som presenteres i denne oppgaven er hovedsakelig basert på kvalitativ innsikt som har blitt samlet inn gjennom kontekstuelle intervjuer på bilverksteder, dybdeintervjuer med verkstedkunder og møter med interessenter hos MøllerGruppen. Tjenestedesignmetodikk, som Service Blueprint og kundereiser, ble benyttet for å skaffe oversikt over verksteddriften, ved å kartlegge de ulike prosessene som foregår på verkstedet og opplevelsene knyttet til dette, samt identifisere forbedringspotensiale og behov. Dette ble konkretisert i form av en designbrief og en liste med krav, som la grunnlaget for videre konseptutvikling. Utformingen av den endelige løsningen foregikk i tre iterasjoner, der prototyping og brukbarhetstesting var i fokus. Det ble også tatt hensyn til tilbakemeldinger fra verkstedansatte, veiledere og interessenter fra MøllerGruppen i dette arbeidet.
INNSIKT
Kartleggingen viste at kunder opplever mye usikkerhet i forbindelse med å ha bilen på verksted, spesielt i de situasjonene der det blir oppdaget feil eller mangler på bilen som går utover det som allerede er avtalt. Dette tilleggsarbeidet kan påvirke både prisen og lengden på verkstedoppholdet, og kundene mottar som regel informasjon om dette gjennom en telefonsamtale. Denne uforutsigbarheten, kombinert med mangelen på håndfast informasjon om endringene som oppstår, kan føre til mye usikkerhet for verkstedkundene. Dette gjelder spesielt for de som kan lite om bil, og mange føler at de må stole blindt på det de blir fortalt. Konseptutviklingen fokuserte derfor på å skape en løsning som kunne redusere denne usikkerheten, ved gjøre informasjonen om tilleggsarbeid lettere tilgjengelig for verkstedkundene.
RESULTAT
Den endelige løsningen er en interaktiv prototype av en digital arbeidsordre. Denne tilbyr verkstedkundene skriftlig og visuell informasjon om verkstedtimen sin og holder dem oppdatert på eventuelle endringer som kan oppstå underveis. Brukbarhetstester viste at det å la kundene enklere sette seg inn i hva som skal gjøres mens bilen er på verksted, og eventuelt tilleggsarbeid som oppstår, kan bidra til å redusere usikkerheten tilknyttet verkstedopphold. For de ansatte på verkstedet kan konseptet bidra til å lette trykket på verkstedet, og dermed gi dem mer tid til å fokusere på arbeidet som skal gjøres. | |
