Spillifisering som verktøy for motivasjon i kundesenterløsning

Abstract

I de to- tre siste årene har et nytt fenomen vokst frem; spillifisering (eng.: gamification). Dette går ut på at man bruker spillelement i programvare som i utgangspunktet ikke er relatert til spill. Saksbehandling er ofte knyttet til rutinepregede jobber, der arbeidsoppgavene ofte er satt i system. Dette kan for eksempel være å registrere, dokumentere og flytte saker gjennom et løp uten å ha de store mulighetene til påvirkning. Ofte er systemene og verktøyene som tas i bruk generiske løsninger som gir støtte til faste oppgaver, og at det derfor blir vanskelig å skape engasjement til oppgaven. I denne sammenhengen er det derfor interessant å finne ut om bruk av spillifisering kan øke motivasjonen og engasjementet til de som driver med saksbehandling.Flere studier som omhandler spillifisering av forskjellige typer system er allerede gjennomført med positive resultat. Denne studien undersøker om man kan øke motivasjonen hos ansatte i bank som driver med saksbehandling. Studien bygger på designorientert forskning der en prototype ble utviklet og brukertestet i en sammenligningstest. Gjennomføringen av testen ble observert og en spørreundersøkelse ble benyttet i etterkant for å samle inn data og skape grunnlaget for en evaluering. Dataene fra observasjonen og spørreundersøkelsen ble dokumentert og diskutert. Studien konkluderer med at det er mulig å øke motivasjonen til de ansatte, men kunne bare delvis besvare hvordan slike element burde lages for dette formålet.