Utfordringer med forvaltning av kundeinformasjon: En case-studie hos Felleskjøpet Trondheim

Abstract

En av de dominerende IT-avgjørelsene tatt av organisasjoner gjennom det siste tiåret, har vært valgene i retning av delte informasjonssystemer og databaser. Integrasjon av separate og isolerte egenutviklede systemer, som begynte som prosjekter rundt noen få applikasjoner, har i dag fortsatt i en mye større skala gjennom initiativ som standardiserte virksomhetssystemer og datavarehus. Selv om nåtidens perspektiv er preget av antagelsene om avansert teknologi som enten determinanter eller muliggjører for radikale organisatoriske endringer, viser empiriske studier en rekke uoverensstemmelser i tilfeller som støtter en slik deterministisk tankegang. Samtidig erfarer verden i disse dager en ny periode som har fått betegnelsen kunnskapsalderen. I denne nye sammenhengen er kunnskap en primær råvare og kunnskapsflyt er ansett til å være den viktigste faktoren i økonomien. Siden hurtige teknologiske innovasjoner bygger broer mellom konkurrerende organisasjoner er det nå en trend i industrien å betrakte den felles kunnskapen til de ansatte som en nøkkelfaktor til å produsere innovative og konkurransedyktige produkter. Denne endringen i fokus medfører at organisasjoner må revurdere måten de utfører sin forretning på siden fokus ikke lenger er på materielle aktiva, men på mennesker sine evner og erfaringer. Denne rapporten ønsker å bedre forståelsen av virksomheter sine egentlige behov for kunnskap og kunnskapsoverføring, med utgangspunkt i at det som i mange tilfeller er antatt å være formell praksis ikke er den samme som faktisk er utført. Dette inviterer til diskusjon om hvorvidt standardiserte virksomhetssystemer basert på beste praksis i industrien vil kunne imøtekomme de lokale kravene som stilles i organisasjoner. I lys av teori om praksisfellesskap og vurderte kritiske suksessfaktorer basert på tidligere erfaringer med implementering av virksomhetssystemer søker vi en bedre forståelse for eksisterende praksis i organisasjoner for å bedre kunnskapsoverføringen. Det er i den anledning blitt foretatt en case-studie hos salgsrepresentantene i Felleskjøpet Trondheim. Nøkkelord: ERP, CRM, kunnskapsforvaltning, praksisfellesskap, teknologi i praksis