Klarspråk og klagebrev: En studie av hvordan redegjørelser kan peke på problemområder i skriftlig kommunikasjon

Abstract

I denne masteroppgaven har jeg gjort en diskursanalyse av klagesaker tilkyttet klagesaker tilknyttet Enova SF og en støtteordning for det private markedet. Studien viser hvordan redegjørelser kan peke på problemområder i tekst. Jeg har studert hvordan søker og saksbehandler redegjør for seg, fra hvilket ståsted, og ansiktsarbeidet de gjør. Jeg forholder meg til tekstene i klagesakene som skriftlige dialoger, og en klagesak som en kommunikativ virksomhet med mål, rammer og roller. Studien kommer inn under anvendt språkvitenskap, og har et dialogisk fundament. Utganspunktet for studien er et språkprosjekt som ble gjennomført sommeren 2013 ved  Enova SF, og som er videreført i masteroppgaven. Masteroppgaven viser hvordan et dialogisk perspektiv kan bidra med å utvide det teoretiske fundamentet til klarspråk. Analysen viser hvordan man med utgangspunkt i redegjørelser får frem orientering mot ulike rammer og forståelser, misforståelser av situasjon og kriterier, og ulike fortsåelser av eget ansvar. I tillegg tydeliggjøres kommunikasjonssituasjonen som konfliktuell eller kooperativ. Ut fra hva analysen viser, får man tilgang til hva slags forbedringer det skrifltige informasjonsmaterialet søkeren har tilgjengelig trenger. Redegjørelser oppfordrer til et samhandlingsperspektiv på kommunikasjon, ved å alltid være orientert mot andre.