Tjenestedesign for utvikling av Hverdagshjelpen

Abstract

BAKGRUNN: Det er utfordrende for både den syke og pårørende når kreftsykdom rammer. Pasienter tilbringer stadig mer tid i hjemmet, og det er et behov for praktisk hjelp utover det som blir tilbudt av det offentlige. I tillegg er det mange kreftrammede som ikke har kjennskap til rettigheter til praktisk hjelp, eller vegrer seg for å be om støtte i frykt for å være til bry (Kreftforeningen, 2015b). Kreftforeningen ønsker å endre dette mønsteret.

Denne masteroppgaven er skrevet i samarbeid med Kreftforeningen, og tar for seg utviklingen av tjenesten Hverdagshjelpen, der frivillige bidrar til økt livskvalitet ved å tilby kreftrammede praktisk hjelp i hjemmet.

MÅL: Målet med masteroppgaven er å skape en helhetlig tjeneste ved å identifisere potensielle områder for forbedring, samt bidra til å styrke tjenestetilbudet gjennom å utvikle ett eller flere konsepter.

METODE: Masteroppgaven utføres fra et tjenestedesignperspektiv hvor metodikk fra tjeneste- og interaksjonsdesign blir benyttet for å danne en grundig forståelse for hvem brukeren er, for å kartlegge liknende eksisterende tjenester, samt for å få en helhetlig forståelse av hvordan tjenesten oppleves for brukerne i dag. For å gi en god opplevelse langs hele brukerreisen, har brukerne en sentral rolle i utviklingen av våre konsepter. De har delt erfaringer underveis og deltatt på utviklingen gjennom intervjuer, utfylling av spørreskjemaer, loggføring og én workshop. I tillegg har aktuelle brukere og ekstrembrukere testet konseptene for å bedre imøtekomme krav til brukervennlighet.

RESULTAT: Innsiktsarbeid og analyse gir kunnskap om behov og utfordringer for frivillige, gruppeledere, kreftrammede og koordinator. Det belyser videre områder hvor Kreftforeningen har ytret et ønske om hjelp, og der hvor vi kunne bidra mest for å skape en helhetlig og god fremtidig tjeneste. Dette gir utgangspunkt for én designbrief og fire personas, som videre brukes for å initiere og validere fire konsepter.

For å bygge opp under de frivilliges behov om trygghet, anerkjennelse, og samsvar mellom forventninger og opplevelse, foreslås det å presentere et mer nyansert bilde på kurs av hvordan det er å være frivillig i Hverdagshjelpen. For å innfri gruppelederes ønske om god struktur for effektiv koordinering, samt ivareta de frivilliges behov for kontinuitet og muligheten for å påvirke rammebetingelsene, har vi utviklet et nytt koordineringssystem, Hverdagshjelpen Planlegger, som utvikles som en responsiv nettside hvilket er tilgjengelig på PC og mobil. For å tilrettelegge for behovet om relasjonsbygging mellom kreftpasienter og frivillige, har vi laget et bli-kjent-spill, Hverdagsspillet, hvor frivillige og kreftrammede stiller hverandre spørsmål av en personlig karakter. For å bidra til de frivilliges ønske om å ha en kanal for utløp av følelser har vi utviklet konseptet Innsjekk & Utsjekk, hvor det fasiliteres for en samtale mellom de frivillige før og etter hverdagsbesøk.

Konseptene er spesielt utviklet for Hverdagshjelpen for å bidra til å skape en god og helhetlig fremtidig tjeneste, men innsikten og konseptene kan også være til inspirasjon for liknende tjenester og andre interesserte.