Brukeradopsjon som suksessfaktor ved innføring av IT-systemer : En casestudie

Abstract

Denne oppgaven undersøker hvilke faktorer som sikrer suksess ved innføring av IT-systemer fra et konsulenthus til en kunde, med konseptet brukeradopsjon i fokus. Hensikten med studien er å undersøke hvordan brukeradopsjon kan bidra til gevinstrealisering ved innføring av et ITsystem, og hvilken rolle et konsulenthus spiller inn på kundens suksess. Oppgaven diskuterer to sentrale temaer knyttet til problemstillingen: (1) Hvilke faktorer som er viktige for at brukere tar i bruk et IT-system, og (2) hvordan et konsulenthus kan bidra til at en kunde lykkes med innføring av et IT-system. I denne studien har ikke det tekniske ved IT-systemet vært i fokus, men brukernes opplevelse og forståelse av prosessen, bruken og nytteverdien av IT-systemet. Oppgaven har et mål om å beskrive og gi en forståelse for relevante aspekter ved forholdet mellom brukerne og prosessen med innføringen av et IT-system i en liten bedrift. Gjennom en casestudie er det gjennomført kvalitative, semistrukturerte dybdeintervjuer av ansatte både ved et konsulenthus og ansatte hos en av deres kunder, for å få innsikt i to sider av et prosjekt. Samtidig er det gjort observasjoner ved opphold hos de, og dokumentstudier av dokumenter relatert til prosjektet for å få en bedre kontekstforståelse. Funnene i studien viser at det er flere faktorer som påvirker suksess ved innføring av ITsystemer, hvor kommunikasjon er et sentralt tema i alle faktorene. Denne oppgaven viser at det viktig at det er en forståelse for at innføring av IT-systemer innebærer endring i arbeidsprosesser og i brukernes arbeidshverdag, og dette må tas på alvor av ledelsen for å unngå unødig støy og motstand for et nytt IT-system. For at en bedrift skal oppnå suksess med innføring av et IT-system må brukerne inkluderes i høy grad, gjennom hele prosjektet og i utviklingen av systemet. Dette for å sikre at IT-systemet dekker de rette behovene, gir nytteverdi og at brukerne opplever eierskap til systemet fordi de har blitt inkludert i prosessen. Opplæring er essensielt for å sikre at brukerne kan bruke det nye IT-systemet og for å dra ut størst mulig nytteverdi, samt at opplæring minsker risikoen for vegring og motstand mot å bruke det nye IT-systemet. God samhandling mellom kunden og konsulenthuset er viktig, hvor tillit, evnen til å snakke godt sammen og kjemi spiller inn på prosjektets suksess, og en innstilling om at dette gjør vi bra sammen. Studien viser at konsulenthuset sin rolle er viktig for å oppnå en god gjennomføring og sikre at IT-systemet blir best mulig. De bidrar med kunnskap på teknologien og hva som er mulig å realisere og styrer løsningen mot hva som vil være til det beste for bedriften og brukerne i forhold til behovene, samt kunnskapen om hva prosessen med å innføre IT-systemer innebærer for brukerne. Videre er en god plan for videre utnyttelse av systemet og gevinster viktig for å holde systemet levende og oppnå videre bruk av systemet.