| dc.description.abstract | Temaet for denne masteravhandlingen er prestasjonsmåling på kundesenter i bank. Formålet med oppgaven er å undersøke hvilke holdninger som eksisterer blant ansatte når det gjelder individuell prestasjonsmåling i arbeidet. Temaet belyses på bakgrunn av teori innenfor prinsipal-agent, aktørperspektivet og endringsteoretiske perspektiver.
Bakgrunnen for avhandlingen er at prestasjonsmåling og individuelle målesystemer er utbredt i finansnæringen. Bruken av individuelle prestasjonsmål har også vært mye omtalt i media, og er derfor et dagsaktuelt tema. Prestasjonsmål kan benyttes både som incentivsystemer og kontrollmekanismer, og måten de utformes på kan ha betydning for ansattes holdninger til prestasjonsmåling. På bakgrunn av dette har vi formulert følgende problemstilling:
Hvilke holdninger har ansatte til prestasjonsmåling, og hvilken betydning har prestasjonsmålenes sammensetning?
For å besvare problemstillingen er det gjennomført både kvantitative og kvalitative undersøkelser. Datainnsamling i form av kvantitativ metode er hentet inn ved hjelp av to spørreundersøkelser. Dette ble gjort fordi vi ønsket å undersøke en pågående endringsprosess på kundesenteret. Vi har også gjennomført syv intervju i forbindelse med den kvalitative datainnsamlingen.
Avhandlingens konklusjon viser at ansattes holdninger til prestasjonsmåling har sammenheng med ansattes ansiennitet og stillingsandel. Totalt sett virker ansatte positivt innstilt til prestasjonsmåling, og innføringen av et nytt prestasjonsmål ser ut til å ha forbedret prestasjonsmålenes sammensetning og ansattes holdninger til målesystemene. Belønningssystemene som benyttes på kundesenteret ser ut til å ha vekslende innvirkning på ansattes prestasjon og motivasjon. Siden det har vært en endringsprosess, er det viktig at belønningssystemene tilpasses prestasjonsmålene og de endringene som er gjennomført. Resultatene som har fremkommet gjennom våre undersøkelser, bekrefter og understøtter tidligere forskning som er gjort på dette området. Forslag til videre forskning er å gjøre mer omfattende undersøkelser på hele endringsprosessen som pågår på kundesenteret. Det er også mulig å sammenligne målesystemer med tilsvarende selskaper. | no_NO |
