dc.description.abstract | Oppgaven vår handler om kundetilfredshet, merkeverdi og lojalitet ved anbefaling for en
kapitalvare. Vår studie bygger på godt dokumenterte teorier, noe som ble grunnlaget for vårt valg
av et deskriptivt forskningsdesign. Oppgaven er gjennomført i samarbeid med BoligPartner sin
avdeling på Gjøvik, og vi har hentet inn data fra deres kunder. Studien viser at områdene
prisrettferdighet, personlig behandling og problemløsning har positiv påvirkning på tilfredsheten
til kundene. Vi har sammenlignet tall for tilfredshet og lojalitet opp mot Norsk kundebarometer
sine målinger, der BoligPartner endte på lite tilfredsstillende plasseringer. Videre, så presenterer vi
sammenligningen opp mot bilprodusenter, som vi definerer som den kapitalvaren som i størst grad
ligner et ferdighus. Selv om boligbransjen lenge har opplevd gode tider, kan det være lurt å bruke
analyser av tilfredshet for å forberede seg på fremtiden. Vi vil anbefale BoligPartner å ha god
forventningsstyring hva gjelder priser. Det bør utarbeides systematiske arbeidsprosesser som kan
føre til at risikoen for feil håndtering av personlig behandling blir mindre, Og det bør være klare
rutiner for hvor raskt en kundehenvendelse skal besvares. Når det gjelder problemløsning, ser vi at
tilbakemeldinger fra kundene kan fungere som indikatorer på hvilke områder som kan forbedres.
Ledelsen i BoligPartner må legge til rette for behandling av kundeklager på en måte som oppfattet
som rettferdig og profesjonell. De må fremstå som problemløsende og imøtekommende i alle
møter med kunden. Med riktig fokus og implementering i alle ledd, tror vi at BoligPartner vil
bevege seg et steg nærmere sin visjon om å bli markedsledende innen norsk boligbygging. | no_NO |