Køsystemer og kundetilfredshet på Tusenfryd; simulering av ulike køsystemers effekt og spørreundersøkelse om hvilke virkninger dette har på kundetilfredshet

Abstract

I denne bacheloroppgaven i logistikkledelse ser jeg på problemstillingen «Hvordan kan ulike køsystemer påvirke kundetilfredsheten på Tusenfryd?». Først ser jeg på teori om etterspørsel og køteori, før jeg går gjennom ulike køsystemer som kan benyttes i fornøyelsesparker. Jeg skriver så om hvordan Lean-prinsipper kan tas i bruk og hvordan flaskehalser kan håndteres gjennom Theory of Constrains. For å oppnå god kapasitetsutnyttelse tar jeg for meg fordeling og frekvens, før jeg ser på retningslinjer for å senke kundens tidsverdi i køen. Nye køsystemer krever en god ledelse som motiverer og gir tilstrekkelig opplæring til ansatte, samtidig som Tusenfryd må vurdere alle bærekraftsaspektene før de iverksetter et nytt tiltak på køsystemene. Metodene jeg bruker er en kvantitativ spørreundersøkelse, og simulering av dagens, optimal og forbedret situasjon i simuleringsverktøyet FlexSim for fire av de mest populære attraksjonene. Resultatene fra spørreundersøkelsen viser at Tusenfryds kunder opplever at det er en del kø, de er positive til nye køsystemer, og kortere køer kan bedre omdømme og derav gi flere besøkende som gir høyere inntekter. Simuleringene viser at relativt enkle tiltak tilpasset attraksjonens utfordringer kan gi store forbedringer i kapasitetsutnyttelsen og derav betydelig kortere køer. Tiltak krever investeringer og må veies opp mot fordelene tiltaket kan gi, men i et langsiktig perspektiv vil trolig bruk av ulike køsystemer være lønnsomt og gi økt kundetilfredshet på Tusenfryd.

In this bachelor thesis in Logistic Management I look at the issue “How can different queue systems affect customer satisfaction at Tusenfryd?”. First, I investigate theory of demand and queue theory, before I go through different queue systems for amusement parks. I then write how Lean-principles can be used and how bottlenecks can be managed by Theory of Constrains. To achieve good capacity utilization I discuss distribution and frequency, and then look at guidelines to lower the customers time value in the queue. New queue systems require management who motivates and gives sufficient training for employees, simultaneously Tusenfryd must consider all the sustainability aspects before implementation of a new measure for the queue systems. The methods I use are a quantitative survey, and simulation of today’s, optimal and improved situation in the simulating tool FlexSim for four of the most popular attractions. The results from the survey show that Tusenfryd’s customers experience quite a lot of queues, they are positive to new queue systems, and shorter queues can improve reputation and attract more visitors which gives higher revenues. The simulations shows that relatively simple measures adjusted to the weaknesses of the attraction design can make substantial improvements in capacity utilization and thereby significantly shorter queues. Measure requires investments which must be compared to the benefits of the measure, but in the long-term different queue systems will probably be profitable and improve customer satisfaction.