Multiple spørsmål i digital veiledning: ‘Skriftlige samtaler’ mellom brukere og veiledere på NAVs digitale plattform

Abstract

I NAV foregår interaksjonen mellom brukerne og veilederne i stor grad som ‘skriftlige samtaler’ via meldinger på en digital plattform. Med utgangspunkt i et samtaleanalytisk og sekvensielt perspektiv på digital interaksjon, undersøker vi hvordan veilederne tar i bruk ulike spørreformat for å innhente informasjon fra brukerne og hvordan disse formatene fungerer for å nå de institusjonelle målene i veiledningen. Denne typen oppfølging er en sentral oppgave for veilederne som inngår i vurderingen av brukernes behov og rettigheter. Analysene viser at veilederne tar i bruk en rekke varianter av multiple spørsmål i sine spørremeldinger og at brukerne ofte svarer i en saklig, rapporterende stil uten å bringe inn nye tema eller en egen agenda. Sekvensene som helhet får et faktaorientert preg, der institusjonelt relevant informasjon står i forgrunnen, mens relasjonelle og narrative dimensjoner ved veiledningen i mindre grad trer fram. Resultatene drøftes i lys av det digitale, skriftlige formatet og et økende informasjonsfokus i sosialt arbeid.