Generasjon Z og banktjenester - hvordan knytte til seg unge bankkunder?
Master thesis
Permanent lenke
https://hdl.handle.net/11250/3109931Utgivelsesdato
2023Metadata
Vis full innførselSamlinger
- NTNU Handelshøyskolen [1564]
Beskrivelse
Full text not available
Sammendrag
En av de viktigste prioriteringene hos banker er å beholde eksisterende kunder. Finansnæringen har fått øyne opp for at unge bankkunder i Generasjon Z er en viktig målgruppe. Det å utvikle og opprettholde relasjoner med denne målgruppen viser seg å være verdifullt. Samtidig byr disse kundene på noen utfordringer. Det er en generasjon som er «digitalt innfødt» og som stort sett er tilgjengelige på nettet, og de kan enkelt sammenligne banker opp mot hverandre. På bakgrunn av dette, ønskes det å få en dypere forståelse for følgende formål, samt tre forskningsspørsmål:«Hvordan forholder Generasjon Z seg til banktjenester, og på hvilken måte kan en bank best knytte til seg kunder i denne målgruppen?»«Hvordan bruker og opplever Generasjon Z banktjenester?»«Hvordan skapes tillit, forpliktelse, kjøper-selger forhold og fordeler i unge bankkunders forhold til banken?»«Hvordan kan bankene styrke lojaliteten og etablere langsiktige relasjoner med unge bankkunder i Generasjon Z?For å besvare formålet, har det blitt benyttet et teoretisk rammeverk av Dalziel m.fl. (2011) som fokuserer på fire grunnleggende komponenter i en relasjon mellom kunde og bedrift: tillit, forpliktelse, kjøper-selger forhold og fordeler. Formålet og forskningsspørsmålene har blitt besvart gjennom å benytte kvalitativ metode, hvor tretten informanter har deltatt på dybdeintervju. Informanter med bosted både i Oslo og Kristiansund.Studiens resultater viser at størsteparten av unge bankkunder har høy involvering av banktjenester, men lite kompetanse. Et funn er at informanter som er bosatt i Oslo benytter seg av digitale flater for å finne informasjon om bankens produkter, mens flesteparten av informantene fra Kristiansund verdsetter den menneskelige kontakten med banken. I tillegg kunne alle informantene som hadde bosted i Oslo fortelle at foreldrene har hatt stor betydning for valg av bank og bankprodukter. Kun halvparten av informantene fra Kristiansund mente det samme. Studien har også sett at unge bankkunder oppfatter det å bytte bank som tidkrevende og stress. Oppgaven finner at for å best knytte seg til bankkunder i alderen 18-28 år, bør banker tilby gunstige økonomiske vilkår og skape en tettere relasjon med kundene. One of the key performance indicators for banks, is customer retention. The financial services industry has realized that young adults, namely Gen Z, have become a significant consumer group. Developing and maintaining a good relationship with this target group proves to be instrumental for banks ́ performance. At the same time, these customers present certain challenges. This is a generation that is «digitally native» and is well connected to internet, and they can easily conduct a comparison of banks and their service offerings. The main purpose of this paper is to gain a deeper understanding of the subsequent thesis, and three research questions:«How Gen Z use banking services, and how can a bank best connect with customers within this target group?»«How do Gen Z use banking services, and what is their experience when using it?» «How are trust, commitment, buyer-seller relationships, and benefits created for young adults ́ relationships with the bank?»«How can banks strengthen loyalty and establish long-term relationships with Gen Z customers?»To test the thesis, a theoretical framework by Dalziel et al. (2011) has been used which focuses on four basic components of a consumer-business relationship: trust, commitment, buyer-seller relationship, and benefits. The hypothesis and related research questions have been answered by using a qualitative method, where thirteen participants have partaken in in- depth interviews. Participants consists of people residing in both Oslo and Kristiansund.The study shows that the majority of Gen Z bank customers have a high level of involvement in banking services, but little knowledge. One finding shows that participants living in Oslo mainly use digital platforms to find information about the bank ́s products and services, whilst most of the partipants from Kristiansund value the human interaction with the bank. Furthermore, all the participants who lived in Oslo answered that their parents had a great influence on the choice of bank and banking products selected. Only half of the participants from Kristiansund said the same. The study also conclude that Gen Z bank customers perceive changing banks as both time-consuming and stressful. Results from the study suggests that to best connect with bank customers aged 18-28, banks should offer favourable financial terms and create a closer relationship with customers.