Blomsterbransjen og kundetilfredshet - En kvantitativ studie om kundetilfreshet hos en lokal blomsterbutikk

Abstract

Denne bacheloroppgaven går inn på kundetilfredshet hos en lokal blomsterbutikk, hvilke drivere som påvirker det, samt hva som er konsekvenser av kundetilfredshet. For å samle inn datamateriell for å undersøke dette ble det gjennomført en kvantitativ spørreundersøkelse der noen av kundene i butikken deltok anonymt. Kundeservice, omdømme, vareprat, kundelojalitet og pris var de fem variablene som ble tatt i betraktning da det ble sett nærmere på sammenhengen med kundetilfredshet. Da det viste seg å ikke være relevant å se på datasettet tilhørende de som ikke hadde handlet i blomsterbutikken, ble det et frafall på omtrentlig 1/3 av respondentene. Hovedfunnene av analysene som ble gjennomført viste at det var positiv korrelasjon mellom kundetilfredshet og de uavhegige variablene kundeservice, pris og kundelojalitet. På grunn av for høyt signifikansnivå måtte hypotesene om sammenheng mellom kundetilfredshet og de uavhengige variablene omdømme og vareprat, forkastes.

This bachelorassignment takes a closer look at customer satisfaction at a local floral shop, what variables that could have an effect on this, in addition to what could be the consequenses of customer satisfaction. To do research on this subject, a quantitative survey was answered anonomously by some of the customers at the store. Customer service, reputation, word of mouth, customer loyalty and price where the five variables considered when taking a closer look at possible correlations to customer satisfaction. When it turned out to be non-relevant to look at the data including the people who had not purshased or visited the store, there was approximately 1/3 of the people who answered the survey that was not included in the analyses.The main findings from the analyses showed that there was a positive correlation between customer satisfaction and the independent variables customer service, price and customer loyalty. Because the p-value for reputation and word of mouth was too high, the hypotheses about these variables being correlated to customer satisfaction, had to be discarded.