Salgs- og serviceoptimalisering hos Konica Minolta: En Lean-basert analyse og forbedringsplan

Abstract

I løpet av de siste årene har interessen for lean innen tjenesteytende bedrifter økt. Implementering av lean service-prinsipper har nemlig vist seg å være en effektiv tilnærming. Bedrifter kan oppnå resultater gjennom redusert sløsing og mer effektive prosesser som følge av kontinuerlig forbedring. I tillegg kan en vellykket implementering støttes av effektiv kvalitetsledelse for å oppnå enda bedre resultater.

Denne bacheloroppgaven tar for seg hvordan Konica Minolta kan dra nytte av en slik implementering for å bedre sine salgs- og serviceprosesser. Teoridelen er bygget opp knyttet til nevnte faktorer som kontinuerlig forbedring (kaizen), sløsing (muda) og kvalitetsledelse, for å bygge et teoretisk fundament til videre drøfting. Målet med oppgaven er analysere bedriften nåsituasjon, kombinere resultatene med relevant teori og deretter utarbeide en forbedringsplan. Forskningen er gjennomført ved kvalitativ metode og det er gjennomført intervjuer med til sammen 9 ansatte med relevans for vår problemstilling og delproblemstillinger. Deres perspektiver og erfaringer bidro til å skape en bedre forståelse av Konica Minolta sin situasjon.

To interessante funn er knyttet til effektene av tidligere lean-prosess fra 2013 og outsourcingsprosessen i Romania. Tilgjengelig måltall tyder på at lean-implementeringen bidro til en markant forbedring på kort sikt. Outsourcingen til Romania har derimot bidratt til dårligere kommunikasjon, misfornøyde ansatte, høyere turnover, uten at kostnadene er redusert.

Over the past few years, interest in lean service has increased. Implementation of lean service principles has proven to be an effective approach. Companies achieve positive outcomes through reduced waste and more efficient processes as a result of continuous improvement. In addition, a successful implementation can be supported by effective quality management to achieve better results.

This bachelor's thesis examines how Konica Minolta can take advantage of such an implementation to improve its sales and service processes. The theory part is built up linked to the mentioned factors such as continuous improvement (kaizen), waste (muda) and quality management, in order to build a theoretical foundation for further discussion. The aim of the task is to analyze the company's current situation, combine the results with relevant theory and then prepare an improvement plan. The research has been carried out using a qualitative method and interviews have been conducted with a total of 9 employees with relevance to our problem and sub-problems. Their perspectives and experiences helped create a better understanding of Konica Minolta's situation.

Two interesting findings are related to the effects of the previous lean process from 2013 and the outsourcing process in Romania. Our findings indicate that the previous lean implementation contributed to a significantly improvement for service department, in the short term. The outsourcing prosess to Romania, on the other hand, has contributed to poorer communication, dissatisfied employees, higher turnover, without reducing costs.