Digital transformasjon i hjemmetjenester: Evaluering av effekten på tjenestekvalitet ved implementering av digitale dørlåssystemer

Abstract

Denne bacheloroppgaven er gjort i samarbeid med Internet of My Things prosjektet, for å finne ut hvordan digitaliseringen av prosessene i hjemmetjenesten til Lillehammer kommune vil påvirke kvaliteten av tjenester, og hvordan denne kvaliteten kan måles. Det er fokusert på prosessen for nøkkelhåndtering, som vil gå fra fysisk håndtering av nøkler, til et digitalt system med elektroniske dørlåser.

Oppgaven benytter seg av metodetriangulering hvor det blir brukt tidligere forskning/litteratur, prosjektdata og en spørreundersøkelse for å finne ut hovedfaktorene som vil påvirke kvaliteten i hjemmetjenesten i Lillehammer kommune ved å digitalisere prosessen for nøkkelhåndteringen.

Etter å ha analysert prosjektdata og svarene fra spørreundersøkelsen, samt sett på tidligere forskning innenfor samme tema, viser det seg at tilgjengelighet, responstid og brukertilfredshet er nøkkelindikatorene til kvaliteten på hjemmetjenester ved digitalisering. Det blir også utdypt for måtene det er mulig å måle kvaliteten, som innebærer å ta i bruk tjenestenivåavtaler (SLA) og SERVQUAL.

This bachelor's thesis was conducted in collaboration with the Internet of My Things project, aiming to understand how the digitization of processes in Lillehammer municipality's home care services will influence the quality of services and how this quality can be measured. The focus has been on the key handling process, which will transition from physical key handling to a digital system with electronic door locks.

The thesis employs method triangulation, utilizing previous research/literature, project data, and a survey to identify the main factors that will influence the quality of home care services in Lillehammer municipality by digitizing the key handling process.

After analyzing the project data and the survey responses, as well as reviewing previous research within the same theme, it becomes evident that availability, response time, and user satisfaction are key indicators of the quality of home care services upon digitization. The methods by which it is possible to measure this quality, which involve using Service Level Agreements (SLA) and SERVQUAL, are further elaborated upon.