Tjenende ledelse, arbeidsengasjement og proaktiv kundeservice ytelse: Moderator effekten av tjeneste klima

Abstract

Problemstilling: Hvordan, og under hvilke forhold påvirker tjenende ledelse de ansattes proaktiv kundeservice ytelse?

Formål: Hensikten med denne oppgaven er todelt: For det første for å undersøke det individuelle forholdet mellom tjenende ledelse, arbeidsengasjement og proaktiv kundeservice ytelse, og å undersøke videre om arbeidsengasjement fungerer som en formidler i forholdet mellom tjenende ledelse og proaktiv kundeservice ytelse. For det andre er det for å undersøke om tjenende ledelse er mest sannsynlig å forutsi arbeidsengasjement når det ledsages av organisatorisk kontekst av tjeneste klima.

Metode: Et nettbasert spørreskjema opprettet i Google Forms ble brukt til å samle inn data fra 113 ansatte i servicebransjen, ved bruk av en tverrsnittsundersøkelse. IBMs statistiske programvarepakke (SPSS 28) ble brukt til å analysere data. Vi vurderte validiteten og reliabiliteten til målene våre ved å bruke faktoranalyse og Cronbach Alpha. Hypotesetesting ble utført ved bruk av en multippel og hierarkisk regresjonsanalyse i SPSS. Oppgaven er konfidensiell.

Funn: Vårt funn viste et signifikant og positivt forhold mellom tjenende ledelse og arbeidsengasjement, og arbeidsengasjement hadde et signifikant og positiv sammenheng med proaktiv kundeservice ytelse. Studien viste videre at arbeidsengasjement fungerte som en formidler i forholdet mellom tjenende ledelse og proaktiv kundeservice ytelse. I motsetning til våre forventninger støttet ikke funnene modereringen av tjeneste klima. Studien avslørte imidlertid at tjeneste klima har en unik effekt på arbeidsengasjement og proaktiv kundeservice ytelse over tjenende ledelse.

Implikasjoner: Studien antyder at servicevirksomheter bør trene sine ledere til å vise tjenende lederatferd for å lette ansattes engasjement i arbeidet og i sin tur fremme proaktiv kundeserviceatferd blant ansatte. Tjenesteorganisasjonene kan ytterligere legge til rette for ansattes engasjement og kundeorientert atferd ved å ta i bruk et tjeneste klima.

Nøkkelord: Tjenende ledelse, arbeidsengasjement, proaktiv kundeservice ytelse, tjeneste klima

Problem thesis: How and under what conditions does servant leadership influence employee proactive customer service performance?

Purpose: The purpose of this thesis is twofold: Firstly, to examine the individual relationships between servant leadership, work engagement, and proactive customer service performance, and to further explore whether work engagement acts as a mediator in the relationship between servant leadership and proactive customer service performance. Secondly, to examine if servant leadership is most likely to predict work engagement when accompanied by the organizational context of service climate.

Methodology: An online questionnaire created in Google Forms was used to collect data from 113 service sector employees in Aalesund, employing a cross-sectional survey design. IBM statistical software package (SPSS 28) was used to analyze data. We assessed the validity and reliability of our measures using factor analysis and Cronbach Alpha. Hypothesis testing was done using multiple and hierarchical regression analyses in SPSS. The study is confidential.

Findings: Our findings showed a significant positive relationship between servant leadership and work engagement, and work engagement had a significant positive association with proactive customer service performance. The study further revealed that work engagement acted as a mediator in the relationship between servant leadership and proactive customer service performance. Contrary to our expectations, the findings didn't support the moderation by service climate. The study, however, revealed that service clima has unique effects on work engagement and proactive customer service performance over and above servant leadership.

Implications: The study suggests that service organizations should train their managers to show servant leadership behaviors in order to facilitate employee work engagement and in turn foster proactive customer service behavior among employees. Service organizations can further facilitate employee engagement and customer-oriented behaviors by adopting a service climate.

Keywords: Servant leadership, work engagement, proactive customer service performance, service climate