"En IT-bedrift med banklisens" - En kvalitativ casestudie om selvstyrte operasjonelle enheter i et produktorientert design

Abstract

Økende globalisering og en rivende teknologisk utvikling har endret konkurranselandskapet for mange næringer både i Norge og internasjonalt. Det etablerte utfordres og den norske bank og finansnæringen er intet unntak. Følgelig har behovet for fleksibilitet i møte med turbulente forretningsmessige omgivelser og responsivitet tilknyttet endringer i kundeatferd økt betraktelig. Dette har ført til at bedrifter og organisasjoner verden over har søkt nye måter å organisere seg på i den hensikt å imøtekomme kravene om fleksibilitet og responsevne på best mulig måte. I denne sammenheng har konseptet selvstyrte team fått stor oppmerksomhet. Lovnaden om organisatorisk fleksibilitet gjennom myndiggjøring av ansatte på operativ nivå har ført til at stadig flere bedrifter søker mer flatere og desentraliserte organisasjonsdesign. Imidlertid har flere forskere stilt spørsmålstegn rundt hvorvidt myndiggjøring av ansatte og organisering basert på prinsippene om autonomi og selvregulering er gjennomførbart i en strengt regulert næringslivssektor som bank- og finansnæringen. Denne avhandlingen søker derfor å utforske denne problematikken gjennom en kvalitativ studie av Sbanken, en moderne og heldigitalisert aktør innenfor den norske banknæringen. Oppgaven tar utgangspunkt i Sbankens introduksjon av selvstyrte enheter i et produktorientert design hvor sosiotekniske systemteori og design, opphavet til konseptet selvstyrte team, fungerer som et teoretisk bakteppe. Hensikten er å utforske hvordan dette designet påvirker mulighetene for selvstyre og selvregulerende atferd på operasjonelt nivå i en høyregulert næring.

Resultatene fra studien fremhever at Sbanken har gjennomført flere hensiktsmessige designvalg for å støtte oppunder den ønskede atferden og fleksibiliteten selvregulering tilbyr. I studien har vi identifisert fire designvalg som står sentralt: 1) samlokaliseringen av tverrfaglig ekspertise; 2) desentralisering av myndighet og kontroll; 3) fokus på tekniske løft i den hensikt å muliggjøre smidigere og mer effektiv produktutvikling; og 4) endringer i lederstrukturen. Funnene våre illustrerer hvordan dette har bidratt til å etablere produktenheter med tydelige organisatoriske grenser med et helhetlig ende-til-ende ansvar for dedikerte produkter. Samlet sett underbygger disse endringene at produktenhetene i dag har større handlingsrom til å operere autonomt og selvregulerende i en kompleks organisatorisk kontekst. Imidlertid identifiserte vi noen utfordringer som begrenser potensialet for selvstyre eller selvregulering. Blant annet representerer selskapets begrensede størrelse og kompetansekrav hos de ansatte en utfordring for mindre produktenheter, da dette fører til en større avhengighet til delte og eksterne ressurser. I tillegg tilsier funnene våre at lederrollene er noe overbelastet i dette designet. Konsekvensen er en tidvis ubalanse mellom de ansattes forventninger til lederne og utøvelse av ledelse i praksis. Avslutningsvis har vi identifisert at informasjonsflyten mellom de selvstyrte enhetene og den øvre organisasjonen tidvis fører til prioriteringskonflikter og preges av å være vilkårlig og individavhengig.

Increasing globalization and rapid technological development have changed the competitive landscape for many industries, both in Norway and internationally. The established is being challenged and the Norwegian banking and financial industry is no exception. Consequently, the need for flexibility in the face of turbulent business environments and responsiveness associated with changes in customer behavior has increased significantly. This has led companies and organizations around the world to seek new ways of organizing themselves in order to meet the demands of flexibility and responsiveness in the best possible way. In this context, the concept of self-managing teams has received much attention. The promise of organizational flexibility through empowerment of employees at the operational level has led to more and more companies to explore the boundaries of flatter and decentralized organizational design. However, several researchers have questioned whether empowerment of employees and organization based on the principles of autonomy and self-regulation is feasible in a strictly regulated business sector such as the banking and finance industry. This dissertation therefore seeks to explore this issue through a qualitative study of Sbanken, a modern and fully digitalised player in the Norwegian banking industry. The thesis is based on Sbanken's introduction of self-directed units in a product-oriented design where socio-technical systems theory and design, the origin of the concept self-managing teams, function as a theoretical backdrop. The purpose is to explore how this design affects the opportunities for self-management and self-regulatory behavior at the operational level in a highly regulated industry.

The results from the study highlight that Sbanken has made several appropriate choices to support the desired behavior and the flexibility self-regulation offers. In the study, we have identified four design choices that are central to this: 1) the co-location of interdisciplinary expertise; 2) decentralization of authority and control; 3) focus on technological renewal in order to enable smoother and more efficient product development; and 4) changes in the leadership structure. Our findings illustrate how this has helped to establish product units with clear organizational boundaries with an overall end-to-end responsibility for dedicated products. Taken together, these changes support better conditions for the operational units to operate independently in a complex organizational context for the product units. However, we identified some challenges that limit the potential for self-management or self-regulation. Among other things, the company's limited size and competence requirements for its employees represent a challenge for the smaller product units, as this leads to a greater dependence on shared and external resources. In addition, our findings suggest that leadership roles are somewhat overloaded in this design. The consequence is an occasional imbalance between the employees' expectations of the managers and the exercise of management in practice. Finally, we also identified that the flow of information between the self-managing units and other organizational units occationally leads to conflicts due to diverging interests and suffers from being random and individual-dependent at times.