Brukermedvirkning i smidig utvikling av IT-produkter: Et casestudium om utvikling av løsning for sykepengesaksbehandling i NAV

Abstract

[Tema] Denne masteroppgaven tar for seg brukermedvirkning i smidig utvikling av et IT-system for behandling av sykepengesaker. [Hensikt] Hensikten er å undersøke hvordan et utviklingsteam som benytter smidige metoder i NAV kan bli bedre på sine brukermedvirkningsprosesser. [Metode] Det har blitt gjennomført et casestudium av et utviklingsteam gjennom litteraturstudium, observasjon og intervjuer. [Resultater] Saksbehandlerne, som er brukerne av systemet, involveres kontinuerlig ved at de kan ta kontakt via kommunikasjonsplattformen, Slack, når som helst. Teammedlemmer mener at det er lav terskel for å legge ut spørsmål og bemerkninger på Slack, mens noen saksbehandlere mener det kan være høy terskel å legge ut ting de lurer på der. Det arrangeres ukentlige saksbehandlertreff der teammedlemmer observerer at saksbehandlere behandler saker i det nye systemet. Både saksbehandlere og teammedlemmer sier de synes det er vanskelig å kommunisere til den andre parten hvorfor noe er viktig og hvorfor noe prioriteres slik det blir prioritert. En del av brukermedvirkningsaktivitetene anses å avhenge av enkeltpersoner. Mye av brukermedvirkningen avhenger av engasjement fra brukerne, noe som kan føre til at hele brukergruppa ikke blir representert i medvirkningsprosessen. De av saksbehandlerne som har best kjennskap til systemet kalles supersaksebehandlere. «Vanlige» saksbehandlere må via dem for å dele oppdagede feil og mangler ved systemet. Det er viktig for teamet at begge parter har tillit til hverandre; saksbehandlere utrykker at teammedlemmene tar dem seriøst og at de er flinke til å sette seg inne saksbehandlerne sin situasjon, noe som kan bidra til økt tillit. [Konklusjon] Organiseringen av brukermedvirkningsaktiviteter bør endres slik at de ikke avhenger av enkeltpersoner for å bli gjennomført. Tiden fra teammedlemmer har lært om nye behov fra brukerne til det blir implementert i systemet bør forkortes slik at teamet får utnyttet kontinuerlig brukerinvolvering i kombinasjon med smidig utvikling. Det er viktig at ledelsen over teamet gjør et bevisst valg om hvem som skal vurdere viktigheten av problemstillinger som tas opp fra brukerne; er det supersaksbehandlerne, utviklingsteammedlemmer eller brukerne selv.

[Theme] This master’s thesis addresses user involvement in agile development of an IT-system for case processing of sick leave cases. [Purpose] The purpose is to investigate how a development team in NAV which is using agile methods can improve their user involvement processes. [Method] There has been completed a case study of a development team through a literature study, observations, and interviews. [Results] The caseworkers, who are the users of the system, are involved continuously by communicating through the communication platform, Slack, any time. Team members believe that there is a low threshold for posting questions and remarks on Slack, while some caseworkers deem the threshold for posting on Slack can be high. There are weekly meetings where team members observe caseworkers processing cases in the new system. Both caseworkers and team members say that they feel it is difficult to communicate to the other part why something is considered to be prioritized as it is. A part of the user involvement activities seems to depend on individuals. Much of the user involvement depend on engaged users; the entire user group may therefore not be represented in the user involvement process. Some of the caseworkers are called “super-caseworkers”; these are the caseworkers who have the most knowledge of the system. “Normal” caseworkers must via the super-caseworkers to share detected faults and flaws of the system. It is important for the team that both parties trust each other; caseworkers express that they are taken seriously by the team members, which may increase the trust. [Conclusion] The organizing of the user involvement activities should be changed so it is not dependent on individuals to be executed. The time from team members have learned about new demands from users to it is implemented should be reduced so the team is able to take advantage of involving the users continuously combined with agile development. It is important that the management above the team makes a knowingly decision regarding who evaluates the importance of the issues addressed by the users; is it the super-caseworkers, the development team members, or the users themselves.