Between Two Worlds - Identification of Perception Gap between Customer and Veterinarian

Abstract

Denne forskningen er den første utførte forskningen på persepsjonsgapet mellom kundenes forventninger og veterinærtjenester i Norge. Gjennom dybdeintervjuer med både kunder og praktiserende smådyrveterinærer i Norge, er det samlet inn primærdata på forskningsområdet. Denne forskningen viser at det er et gap mellom kundenes forventninger og tilbydde veterinærtjenester. Gapet er avhengig av kundenes kunnskap, vilje og klinikkleders organisasjonsstrategi. En teoretisk modell av persepsjonsgapet er blitt laget og kan brukes som verktøy for klinikkledere til å kartlegge egen klinikk. Videre er det identifisert teoretiske implikasjoner på teorigapet, som drivere på høyt arbeidspress, leders innvirkning og kundenes forventninger.

This research is the first conducted research on the perception gap between customers’ expectations towards veterinary services in Norway. Through in-depth interviews with both customers and small companion animal veterinarians practicing in Norway, primary data have been collected on the topic. This research shows that there is a perception gap between customers’ expectations and veterinarians offered service. The gap is dependent on the customers knowledge, willingness, and managers organizational strategy. A theoretical model of the perception gap is made and can be used as a tool for clinic managers to map out gaps in their own clinic. Further, theoretical implications on theory gap, such as high-pressure drivers, managerial impact and customers’ expectations have been identified.