Kundenes holdninger til potensielle anvendelser av kunstig intelligens i banktjenester: en case studie av SpareBank 1 Østlandet

Abstract

Bakgrunnen for denne bacheloroppgaven er vår interesse knyttet til kunstig intelligens, og dens raskt økende eksistens innenfor finanssektoren. Vi er samtidig interessert i hvordan kundene stiller seg til denne utviklingen, og temaet vi har valgt å forske på dreier seg om mulighetsrommet for økt implementering av kunstig intellektuelle tjenester i SpareBank 1.

Dette har ført oss frem til følgende problemstilling: «Kundenes holdninger til potensielle anvendelser av kunstig intelligens i fremtidens banktjenester» Med denne problemstillingen ønsker vi å kunne si noe om hvor kundene befinner seg i forhold til den revolusjonerende endringen finansverden har gått i møte, som følge av digitalisering og implementering av kunstig intelligens. Videre vil vi kunne belyse fremtidig mulighetsrom ved implementering av kunstig intelligente tjenester, basert på kundenes holdninger.

Etter en gjennomgang valgte vi å bruke kvantitativ tilnærmingsmetode i vår forskning, som vi under metodedelen i oppgaven vil begrunne ytterligere. Vi kontaktet SpareBank 1, og utarbeidet en spørreundersøkelse som ble utsendt til et tilfeldig utvalg på 8000 av SpareBank 1´s aktive privatkunder. Vi valgte i tillegg å inkludere sekundærdata som tar for seg tilsvarende formulerte spørsmål som i vår undersøkelse.

Resultatene viser at kundene har en positiv holdning, til potensielt nye anvendelser av kunstig intelligente tjenester i SpareBank 1. Gjennom regresjonsanalyser kunne vi se at interesse og kjennskap til kunstig intelligens påvirket kundenes åpenhet for anvendelse av kunstig intelligente banktjenester. Parallelt kunne vi se at flere kunder hadde tiltro på at SpareBank 1 kunne forbedre sine tjenester ved bruk av kunstig intelligente verktøy.

Vår forskning vil ha som mål å kunne gi et generaliserende innblikk i kundepopulasjonen til SpareBank 1.

The framework for this bachelor thesis is our interest in artificial intelligence, and its rapidly growing position in the financial sector. At the same time, we are interested in how customers respond to this development, and the topic we have chosen to research revolves around the scope for increased implementation of artificial intellectual services in SpareBank 1.

This has led us to the following issue: "Customers attitude to potential applications of artificial intelligence in the banking services of the future". With this issue, we want to be able to say something about where customers are in relation to the revolutionary change the financial world has faced, as a result of digitalization and implementation of artificial intelligence. Furthermore, we will be able to illuminate future opportunities by implementing artificially intelligent services, based on customers' attitudes.

After a review, we chose to use a quantitative approach method in our research, which we will further justify under the method section in the thesis. We contacted SpareBank 1 and prepared a survey which was sent to a randomized selection of 8000 of SpareBank 1's active private customers. We also chose to include secondary data that addresses similarly formulated questions as in our study.

The results show that customers have a positive attitude towards potentially new applications of artificially intelligent services in SpareBank 1. Through regression analyzes, we could see that interest and knowledge of artificial intelligence affected customers willingness to the use of artificially intelligent in banking services. At the same time, we could see that several customers believed that SpareBank 1 could improve its services by using artificially intelligent tools.

Our research will be able to provide a generalized insight into SpareBank 1's customer population.