En studie av servicebedriftens relasjonsspesifikke investeringer og hvilken effekt det har på atferdsintensjoner

Abstract

Bilbransjen er i utvikling og opplever stadig økende konkurranse. Informasjon kan bli spredd enklere enn noensinne ved hjelp av internett og gjør beslutningsprosessen til kunder lettere. Dette gjør at fornøyde kunder er viktigere enn noen gang for at bedrifter skal kunne sikre sin posisjon i markedet. I studiet vårt ser vi på Strandveien Auto AS. Bedriften har fem forskjellige lokasjoner i Trøndelag, hvor det finnes en stor grad av konkurranse med andre bilforhandlere. Strandveien Auto har fokus på å levere tilstrekkelig service for å oppnå tilfredse kunder. De er bevisste på at kundetilfredshet er nøkkelen til gunstige atferdsintensjoner og positiv vareprat.

I studiet vårt ser vi nærmere på de relasjonsspesifikke investeringene som Strandveien Auto gjennomfører overfor sine kunder, ansatte og fysiske fasiliteter, og hvordan disse påvirker verdiskapingen. Vi ser også nærmere på hvilke effekter usikkerhet har på verdiskapingen.

Hovedproblemstillingen vår blir dermed: “Hvordan påvirker relasjonsspesifikke investeringer verdiskaping, og hvordan påvirker verdiskaping atferdsintensjoner hos kunden?”

Med følgende delproblemstilling: “Hvilke effekter har usikkerhet på verdiskaping?”

Vi har lagd en forskningsmodell som danner grunnlaget for oppgavens metodebruk. Vi har benyttet et kvantitativt studie i form av spørreskjema. Spørreskjemaet ble sendt på mail til et utvalg av Strandveien Auto sine kunder. Dette ga kundene mulighet til å uttale seg om påstandene de ble presentert for i spørreskjemaet. Studiet er et korrelasjonsstudie, som er basert på en deduktiv strategi med hypotesetesting. Vi har benyttet faktoranalyse og regresjonsanalyse. Målingene er analysert ved hjelp av analyse- og databehandlingsprogrammet SPSS. Noen frekvenstabeller er laget i Word. Resultatene i studiet vårt viser at relasjonsspesifikke investeringer og usikkerhet har en effekt på på verdiskaping, som videre har en effekt på kundens atferdsintensjoner.

The car industry is in constant change and is experiencing an increasing level of competition. Information can be spread easier than ever because of the internet and that makes the customers decision-making process easier. This makes satisfied customers more important for companies than it has ever been in order for the company to secure their position in the market. In our study we look at Strandveien Auto AS. The company has five different locations in Trøndelag, where they have a great amount of competition from other car dealerships. Strandveien Auto focuses on delivering sufficient service to achieve satisfied customers. They know that customer satisfaction is the key to favorable behavioral intentions and positive word of mouth.

In our study we take a closer look at the relation-specific investments Strandveien Auto do for their customers, employees and tangibles, and how these affect value creation. We also look at what effects uncertainty has on value creation.

Our research question is therefore: “How does relation-specific investments affect value creation and how does value creation affect behavioral intentions for the customer?”

With the following sub research question: “What effects does uncertainty have on value creation?”

We have made a research model that makes the foundation of our approach to the study. We did a quantitative study, in the form of a questionnaire. The questionnaire was sent to a selection of customers at Strandveien Auto by email. This gave the customers a possibility to comment on the claims in our questionnaire. This study is a correlation study, which is based on a deducting strategy, with testing of hypotheses. We used factor analysis and regression analysis. The measures are analysed with help from the computer analysis program SPSS. Some frequency tables were made in Word. The results in our study shows that relation-specific investments and uncertainty have an effect on value creation, and that value creation has an effect on the customers behavioral intentions.