Kundeservice i e-handel
Description
Full text not available
Abstract
Kulant AS er en bedrift som outsourcer tjenesten kundeservice til andre bedrifter. Vår oppgave gikk ut på å undersøke hvilke faktorer sluttkunder mener har betydning for kundeservice i e-handel, og hvordan kundeservice påvirker kundetilfredshet. Dette er et interessant undersøkelsesområde da e-handel er et høyst dagsaktuelt tema, hvor kundeservice spiller en sentral rolle som kommunikasjonsredskap mellom bedrift og kunde.
Datagrunnlaget for oppgaven vår er tidligere teori på området gjennom vitenskapelige og/eller fagfellevurderte artikler, bøker og en kvantitativ digital undersøkelse. Undersøkelsen ble sendt til sluttkunder som tidligere har vært i kontakt med Helthjem sin kundeservice, som er outsourcet til Kulant. Teorien vi har sett på tar blant annet for seg tjenestekvalitet og hvilke faktorer som har påvirkning på denne. NKB-modellen har også blitt benyttet som inspirasjon. Faktorene vi har valgt å fokusere på er personlig behandling, reaksjonsdyktighet og tilgjengelighet. Vi fant derimot lite teori som omhandlet kun kundeservice, og sammenhengen den har med kundetilfredshet.
Videre har vi tatt i bruk regresjonsanalyse og deskriptiv statistikk for å teste hypotesene våre. Resultatene fra undersøkelsen viste at tre av fire hypoteser ble beholdt. Det var kun tilgjengelighet som ikke viste en signifikant påvirkning på kundeservice. Derimot forelå et noe sprikende resultat på denne variabelen som bør undersøkes nærmere i videre studier. Regresjonsanalysen viste også at personlig behandling og reaksjonsdyktighet har en betydning for kundeservice. Til slutt indikerte deskriptiv statistikk at kundeservice har en påvirkning på kundetilfredshet. Kulant AS is a company that outsources customer service to other companies. Our task was to investigate which factors end customers believe are important for customer service in e-commerce, and how customer service affects customer satisfaction. This is an interesting research area as e-commerce is a topic of current interest, where customer service plays a central role as communication tool between company and customer.
The data basis for our thesis is previous theory in the field through scientific and/or peer-reviewed articles, books, and a quantitative digital survey. The survey was sent to end customers who have previously been in contact with Helthjem's customer service, which is outsourced to Kulant. The theory we looked at addresses, among other things, service quality and the factors that affect this. The NKB-model has also been used as inspiration. The factors we have chosen to focus on are personal treatment, responsiveness and availability. On the other hand, we found little theory that dealt only with customer service, and the effect it has with customer satisfaction.
Furthermore, we have used regression analysis and descriptive statistics to test our hypotheses. The results from the study showed that three out of four hypotheses were retained. It was only availability that did not show a significant impact on customer service. However, there was a somewhat divergent result on this variable which should be investigated closer in further studies. The regression analysis also showed that personal treatment and responsiveness are important for customer service. Finally, descriptive statistics indicated that customer service has an impact on customer satisfaction.