Hvordan utvikle god kundeservice i direktebanken?

Abstract

Temaet for vår bacheloroppgave er kundeservice hos Sparebank 1 Østlandet avdeling Direktebanken Privat Marked. Vi har som formål å kartlegge i hvor stor grad bedriften behandler sine kunder gjennom ulike verktøy som brukes i banken. I tillegg skal oppgaven belyse andre aktører i kundeservice bransjen og hvordan de jobber for å bli Norges beste kundesenter. Vi har fordypet oss i fag som organisasjon ledelse og markedsføring hvor vi velger å se nærmere på kommunikasjon, service, lojalitet, kundetilfredshet og relasjoner.

Vi utarbeidet en problemstilling som lyder som følgende for vår bedrift, “Hvordan utvikle god kundeservice i direktebanken?” Dette er utgangspunktet for hvilken relaterte fagstoff vi har satt oss inn i, hvor vi gjennomført en nettbasert spørreundersøkelse da Covid-19 gjorde det vanskelig å intervjue mennesker direkte. Innsamlet data blir presentert og analysert, og dette danner grunnlaget for besvarelsen av problemstillingen.

Besvarelsen bygger rundt det kunden opplever, og hvilken situasjon kunden kan komme opp i som gjør at dem tar kontakt med kundeservice. Når kunden først tar kontakt da skal rådgiver vær imøtekommende og serviceinnstilt, finne en løsning for kunden som gir kunden en kundetilfredshet sammen med lojalitet og bygge relasjoner. For å kunne klare dette handler hoveddelen om kommunikasjon med kunden.

Undersøkelsen gir svar som tyder på at direktebanken har lojale kunder som er fornøyd med jobben Sparebanken 1 Østlandet gjør. Kundene har gitt positive tilbakemeldinger, men enkelte svar tyder på at det er rom for forbedring for at direktebanken skal utvikle enda bedre kundeservice.

The theme for our bachelor thesis is customer service at Sparebank 1 Østlandet section Direktebanken Privat Marked. Our purpose is to map the extent to which the company treats its customers through various tools used in the bank. In addition, the thesis will shed light on other companies in the customer service industry and how they work to become Norway's best customer service. We have immersed ourselves in subjects such as organization management and marketing where we choose to look more closely at communication, service, loyalty, customer satisfaction and relationships.

We prepared a research question that reads as following for our company, "How to develop good customer service in the direct bank?" This is the starting point for the related subject matter we have studied, where we conducted an online survey because Covid-19 made it difficult to interview people directly. Collected data is presented and analyzed, and this forms the basis for answering the research question.

The answer is based on what the customer experiences, and what situation the customer may find themselves in that makes them contact customer service. When the customer first makes contact, the advisor must be attentive and service-minded, find a solution for the customer that gives the customer satisfaction along with loyalty and build relationships. To be able to handle this, the main part is about communication with the customer.

The survey provides answers that indicate that the direct bank has loyal customers who are satisfied with the job Sparebanken 1 Østlandet does. Customers have given positive feedback, but some responses indicate that there is room for improvement for the direct bank to develop even better customer service.